铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目八 铁路旅客运输服务企业文化.pptx

任务一铁路旅客运输服务企业文化任务导入：2018年,中国铁路传承红色基因,以交通强国、铁路先行为使命担当,牢固树立安全发展理念,大力实施客运提质计划和复兴号品牌战略举措,积极推进自主创新,全面提升客运供给质量。思考:铁路客运企业近些年如何开展“传承红色基因,奋勇担当作为”工作?

知识讲解：一、企业文化的内涵(一)企业文化的概念企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。1.企业文化是一种经济文化企业的目标是盈利,为使企业的人、财、物、管理技术、组织机能等高效地结合起来,并对企业员工产生强大的感召力和凝聚力,仅靠规章制度、管理技术、设备资金等是不够的,更重要的是需要一种对职工共同的价值观和信念培养的企业文化。2.企业文化是一种组织文化企业文化是企业群体所创造的文化,它所包含的价值观念、行为标准等都是企业群体共同认可的,共同的价值观和行为规范在团体中形成了一种无形的压力,使个体行为与整体行为保持一致,因此它是一种组织文化。3.企业文化是一种管理文化科学有效的管理需要先进的管理手段和方法,但最重要的是调动人们的积极性。从根本上说,企业文化是一种以人为中心的管理文化。

(二)客运服务企业需要文化1.提供服务差异性需要铁路客运服务企业不可能像生产流水线一样进行绝对标准化作业,不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务,由于人类个性差异的存在,服务产品的品质很难保持一致。但作为人的活动,是容易发生变化的,这就使得客运服务业比制造业更需要一种“以变应变”的能力。2.激发员工对优质服务的追求的需要在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务,仅仅依靠规范管理是不够的,必须创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化,它可以激发员工对优质服务的追求,它可以告诉员工,如何对新的、难以预料的情况做出及时、正确的反应。3.质量管理的需要由于服务质量是各种资源(如人、技术的资源)共同作用的结果,因而要成功进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的稳定的企业文化。

二、铁路客运企业文化的功能1.导向功能铁路的规章制度越来越完善,管理的力度也很大,整个铁路系统也有着“人民铁路为人民”的宗旨,站车也有各自宣扬服务的标语、口号等,但服务质量有时还是不尽如人意,问题的关键是没有将这些口号、标语真正成为全体职工的内在观念,并以此来指导全体职工的行动。要塑造良好的企业文化,通过整体的价值认同来指导员工的实践。2.约束功能企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用。规章制度等“硬管理”固然是必要的,但因为它具有刚性的特点,无法顾及人的复杂性及多方面的需要,所以它的调节范围和功能是有限的。企业文化理论注重的是管理中企业的精神、价值观、传统等“软因素”。通过企业文化的塑造,企业在组织群体(全体员工)中培养与规章制度等“硬因素”相协调相对应的环境氛围,包括群体意识、社会舆论、共同礼仪和习俗、英雄的物质文化等内容,从而使企业成员形成强大的心理约束,进而进行个人行为控制。

3.凝聚功能企业文化可以产生一种巨大的向心力和凝聚力,把企业成员团结起来,心往一处想,劲往一处使,集思广益,群策群力。企业文化是全体成员共同创造的群体意识,寄托了企业成员的理想、希望和要求,因而企业成员对这种群体意识产生了“认同感”。这就促使企业成员积极参与企业事务,为企业发展贡献自身的力量,并逐渐形成对企业的“归属感”。4.激励功能企业文化具有激发企业成员产生一种高昂的情绪和奋发进取精神的效力。传统的激励方法本质上是外在的强制力量,而企业文化所起的激励作用不是消极被动地满足人们的心理需求,而是通过文化的塑造,使每个成员从内心深处自觉产生献身精神、积极向上的思想观念及行为准则,形成强烈的使命感、持久的驱策力,成为职工自我激励的一把标尺。

三、铁路客运企业文化的培育(一)分析与规划1.分析(1)内部环境是企业文化生根发芽的土壤,对企业文化塑造具有直接的巨大的影响作用，主要分析：①分析企业员工的素质,包括管理人员的素质构成和普通职工的素质构成。②分析铁路企业的管理体制。③分析客运企业的经营特色,铁路企业文化的塑造要考虑自身特色。(2)外部环境是企业本身无法控制的力量,但对企业经营状况和职工行为的影响很大，主要分析：①要考察市场状况,客运企业文化的塑造必须考虑市场变动的趋势。②要分析新的服务技术发展的状况,。

2.规划在对铁路客运企业历史和现状进行完整、系统的分析之后,企业可以着手进行文化建设的规划。这些规划包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等,其中总体思想是核心,企业文化建设应着力突出整体意识,树立追求整体效益的价值观。衡