铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目四 铁路旅客运输服务质量管理.pptx

任务一铁路旅客运输服务工作全面质量管理任务导入呼和浩特客运段K89/90次车队质量管理小组(QC小组),进行“提高职工综合素质,增强品牌创新动力”课题攻关。思考:该QC小组具体开展的步骤主要有哪些?

知识讲解：一、概述(一)质量管理科学的发展阶段1.质量检验阶段将计划职能与执行职能分开,并增加一个检验环节,以便监督和检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行,从而产生了一支专职检查队伍,形成了一个专职的检查部门。2.统计质量管理阶段质量管理不仅要进行事后检查,而且在发现有废品产生的先兆时就要进行分析改进,从而预防废品产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的方法。3.全面质量管理阶段为全面质量管理是一个企业的各个部门对质量开发、质量保持和质量提高共同努力的总和,使企业能以最经济的费用进行生产和服务,使用户达到最大限度的满意。

(二)全面质量管理的内涵1.全面质量的管理对工业产品而言,即对产品性能、使用寿命、可靠性、安全性、价格、交货期、售后服务等各方面的质量进行全面管理。对服务工作而言,即对被服务者的物质需求质量和精神需求质量进行全面管理。2.全部过程的管理对产品的设计过程、制造过程、辅助过程以及销售和使用过程的质量加以全部管理。也就是把产品的质量管理贯穿于产、供、销的全过程。对于服务工作的全过程应分服务前、服务中和服务后三个阶段。3.全员参与的管理企业的全体人员人人参加质量管理。“前方”“后方”互相协调,各自做好本职工作,共同保证产品质量和服务质量。

(三)全面质量管理方法1.PDCA循环法PDCA由Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(处理)四个单词的第一个字母组成。PDCA循环法将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。(1)计划阶段,包括分析现状找出存在的主要问题、寻找主要问题发生的原因、找出主要原因、制定措施四个步骤。(2)执行阶段,按计划实施。(3)检查阶段,调查实施的效果。(4)处理阶段,包括巩固措施、处理遗留问题。

2.排列图法排列图法是把不良、缺陷、损失金额、事故等,按其产生的原因、状况进行分类,统计每一类发生的频数或金额的大小,然后按数值的大小进行排列,画成一个个直方图,并画出积累百分数曲线。排列图可以给出改善工作的重点,找出主要影响因素,有效地解决质量问题。

3.因果图法因果图法就是把对问题(结果)有影响的原因加以分析和分类,并将其相互关系用箭头表示,找出主要原因,有针对性地采取措施、解决问题。4.控制图法稳定的生产状态下生产的产品质量服从一定的概率分布,以质量考核的特征值为纵坐标,被测试产品的序号为横坐标,在掌握概率分布的基础上,确定特征值的中心线,根据测定值在图中的分布判断质量是否异常。5.矩阵图法矩阵图法是把与研究问题有关的多种对应关系的因素排列成矩阵的形式,矩阵图中行列的交叉处,给出行列对应关系和关系程度,由此探讨问题所在,获得解决问题的着眼点。

二、铁路客运服务工作全面质量管理1.客运服务工作全面质量的管理旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务。其中安全、准确、快速、经济属于物质需求,舒适、便利和文明服务则属于精神需求,这是客运服务工作的范畴。铁路的各项技术设备是为了保证旅客的物质需求,同时也是做好服务工作的基础。2.客运服务工作全部过程的管理旅客运输的产品———位移,是从始发站开始,通过运载工具(列车、动车组)到达目的地(终到站)。产品的生产过程也是产品的消费过程,二者不能分开。旅客运输的生产流程为：购票→安检候车→上车→运行→下车→出站。3.客运全体职工参加服务工作的管理服务工作全面质量的管理、全面服务过程的管理,都必须通过全体人员的参加才能实现。车站的客运职工、旅客列车的乘务人员位于客运服务工作的第一线,直接面向旅客,为旅客服务。

三、铁路客运服务质量管理小组(QC小组)(一)QC小组的作用1.开展QC小组活动可以实现全员参加管理2.开展QC小组活动可以调动职工的积极性3.开展QC小组活动可以改善企业的素质4.开展QC小组活动可以提高企业的经济效益和社会效益(二)QC小组活动的课题类型QC小组活动的课题类型分为问题解决型和问题达成型。1.问题解决型问题解决型包括现场型、管理型、攻关型、服务型。2.问题达成型问题达成型,即创新型,是以运用创新思维开发新产品、新方法,达到有挑战性的目标,以技术人员、管理人员等为主体开展活动的课题。问题解决型包括现场型、管理型、攻关型、服务型。

(三)QC小组的活动1.调查现状,分析情况根据小组选定的课题,详细调查与这个课题有关的现实情况。然后进行仔细地分析