铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目五 铁路旅客服务心理.pptx

任务一认识心理现象任务导入：某位旅客选择国庆黄金周乘坐高速铁路旅客列车出行,产生购票困难、站车人员拥挤、列车车厢温度偏高、服务人员服务表情僵化等旅行感知。思考:铁路旅客对铁路客运服务感知是如何形成的?

知识讲解：一、心理现象概述心理现象一般分为心理过程和个性心理两个方面。1.心理过程心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程,即客观事物作用于人(主要是人脑),在一定的时间内大脑反映客观现实的过程,包括认识过程、情绪和情感过程、意志过程,三者统一称为“知情意”。2.个性心理个性心理是显示人们个别差异的一类心理现象。由于每个人的先天条件、生活环境、所受的教育影响、所从事的实践活动不同,心理过程在每一个人身上产生时又总是带有个人特征,这样就形成了每个人的兴趣、能力、气质、性格的差异。

二、铁路旅客服务心理(一)铁路旅客服务心理的概念铁路旅客服务心理是指铁路客运服务人员通过对客运服务接触过程中的旅客和自身的研究,揭示服务过程中旅客与客运服务人员交往时的一些心理活动规律,从而指导旅客服务工作。(二)学习铁路旅客服务心理的意义1.有助于提高劳动生产率2.有助于铁路客运服务工作质量的改善和提升3.有助于铁路服务管理水平的提高4.有助于铁路客运职工的心理健康

三、铁路旅客心理的一般性认识(一)铁路旅客感觉和知觉1.感觉和知觉（1）感觉感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官,在人脑中所产生的对事物个别属性的反映。感觉作为一种最简单的心理现象,在动物心理进化过程中和在儿童心理发展的初期,都曾经独立地存在过,但是在正常的成年人的心理活动中却很少独立存在。在成年人那里,除非在某些特殊情况下,如来不及看清物体的时候,才有单纯的感觉。

（2）知觉知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官,人脑对客观事物整体的反映。①知觉的整体性知觉的整体性是指把客观事物或现象作为统一的整体来反映性能。②知觉的选择性知觉的选择性是指在许多知觉中,人们将某一对象区分出来,优先予以反映。③知觉的理解性知觉的理解性是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。④知觉的恒常性知觉的恒常性是指知觉的条件在一定范围内改变时,知觉的印象保持不变。

2.铁路旅客知觉(1)旅客对铁路的知觉旅客对铁路的知觉包括对出行环境的知觉和对车次、列车的知觉等。对出行环境的知觉包括卫生、乘车秩序、色彩、空调温度、服务设施等方面的感觉,对车站、列车的知觉包括乘车是否方便、乘坐是否舒适等。(2)旅客对服务人员的知觉旅客对服务人员的知觉包括人员的仪表仪容是否整洁大方、服务礼仪是否规范、服务表情是否亲切和语言是否文明等,其中客运职工和旅客的首次接触在旅客知觉中起到重要的作用。

(二)铁路旅客态度1.铁路旅客态度的构成(1)认知成分认知成分是指旅客对铁路设施和铁路服务的看法、评价以及带有评价意义的叙述。它由观点、知识和信息组成,既包括对旅客对铁路的知晓,也包括对旅客对铁路服务的评论、赞同或反对。(2)情感成分情感成分是指旅客由对铁路的认知而产生的对铁路出行的一种情绪情感体验,即态度中的情绪和感受部分。(3)意向成分意向成分是指旅客对铁路的反映倾向,是行为的准备状态,即准备对铁路做出某种反映。

2.旅客态度的转变（1）影响旅客态度转变的因素影响旅客态度转变的因素很多,包括宣传手段是否合适、旅客是否积极参与、周围的群体是否对旅客的服务消费态度改变产生积极影响等。（2）旅客态度转变的方式对于旅客态度,铁路客运职工应该想方设法把其转变到铁路希望的水平上。在掌握旅客态度(消极态度、中立态度、积极态度和积极态度的强化)的基础上,根据具体服务环境来选择合适的转变态度的方式。客运职工还要注意通过自己良好的积极的态度去感化旅客,消除双方偏见和隔阂,将有助于旅客和服务人员双方关系的融洽,有利于服务过程的顺利进行,从而使服务质量有所提高。

(三)铁路旅客的服务期望及影响因素1.铁路旅客的服务期望（1）概念按照满意度理论,旅客对服务的满意度则取决于实际服务提供与旅客期望值的差距,如果实际服务提供高于旅客期望值,则旅客满意;反之则不满意。（2）类型不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态:一是理想服务,二是适当服务,三是预测服务。

2.影响服务期望的因素(1)影响理想服务期望的因素影响理想服务的因素包括两大类:一是忍耐服务的强化,另一类是个人因素。(2)影响适当服务期望的因素影响适当服务水平的因素包含五个方面:暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。(3)影响预测服务的因素影响预测服务的因素有以下四个:明确的服务承诺、含蓄的服务承诺、口头交流及过去的经历。

(四)铁路旅客的服务满意在服务过程中,旅客会从对服务的整