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酒店服务意识

徐敬东;今天你微笑了吗？;一、服务质量和服务意识理解

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服务质量的好坏取决于两个方面的因素

一是物的因素

二是人的因素

酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。

“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。;服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”

“顾客总是对的”

时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。;二、前厅岗位的概念

（1）酒店形象展示窗口

（2）酒店核心销售部门

（3）各项服务提供者

（4）酒店信息收集、传递中枢（大脑）

（5）咨询及投诉受理平台

（6）其他部门协调

行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。

我们应该如何做？

;三、衡量酒店服务质量的标准

服务质量“五感”：

舒适感

方便感

亲切感

安全感

物有（超）所值感

酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。;四、优质服务的具体表现

什么是优质服务？

规范服务+超常服务=优质服务

;1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。

酒店产品的质量包括三个部分：

一、是设施设备的质量

二、是食品、商品的质量

三、是服务的质量;服务质量可分为服务态度

服务知识

服务技能

服务态度的标准就是：

热情、主动、耐心、周到、谦恭。

服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。

;注重礼仪、礼貌，???酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。;礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

（具体要求见《员工手册》）;

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在服务中应使用礼貌用语。

;在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

规范站姿：

头正肩平臂垂躯挺腿并;2、优良的服务态度：

良好的服务态度会使客人产生亲切感

朴实感

真诚感

具体做法：

（1）认真负责

（2）积极主动

（3）热情耐心

（4）细致周到

（5）文明礼貌

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

;3、丰富的服务知识：

（1）语言知识。

（2）社交知识。

（3）旅游知识。

（4）法律知识。

（5）心理学知识。

（6）服务技术知识

（7）民俗学知识

（8）生活常识;

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：??

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往