项目二中餐服务.pptVIP

评析服务员为宾客提供满意的服务，不但要有热情、礼貌、周到的服务态度，还必须有丰富的业务知识和娴熟的技能。尤其业务知识要有一定的广度与深度，不能只知其然，不知其所以然。提起啤酒，大家都知道是一种广为饮用的低酒精度饮品。通常啤酒的酒精含量在2％～5％之间。啤酒商标上标明的9～l2是指所含麦芽汁浓度（啤酒发酵进罐时麦汁的浓度，即12度的啤酒是用含糖量为12度的麦芽汁酿造成的啤酒）。这是两个完全不同的概念。由于实习生小刘对酒水知识了解很少，不能准确的向客人介绍，引起客人不满，且不利于推销。这足以说明，做好服务工作，掌握广博的业务知识是非常必要的。不要忘记客人的特殊要求某饭店中餐厅。晚餐时间，客人预定了一个包间。客人很快到齐了。实习生小常热情地提供了餐前服务。客人点好菜后，又点了一瓶法国红葡萄酒。小常问道：“您点的红葡萄酒中还加雪碧吗?”客人回答道：“加。不过你把红酒和雪碧给我们，我们自己兑吧!”“好，请稍等。”小常去开单递单去了。另一位服务员看到小常挺忙的，就帮她把酒水拿到包间，并把两听雪碧和红葡萄酒直接兑和到一起。客人一看就火了，大声嚷起来：“不是说了吗!我们自己来兑，不是所有的人都加雪碧的!你们看怎么办吧!赔一瓶吧!”小常知道后，立刻赶过来，诚恳地向客人表示歉意，请客人原谅。客人虽不满，但看服务员认错态度诚恳，就表示不再追究。小常认为这是由于自己工作的失误引起客人的不满意，自己一定要以优质的服务来弥补过失，挽回影响，要让客人满意而去。随着就餐的进行，小常投入了极大的热情，服务得更加周到细致、耐心。渐渐地打消了客人的不满，临走时，还一再表扬小常优良的服务态度，并说下次再来。0102评析添加标题本案例中引起客人不满的原因是服务员没有按客人对酒水的特殊要求服务。造成这种错误是由于服务员之间工作脱节，首先小常没有交待清客人对酒水的要求；其次，帮忙的服务员凭经验办事，不问客人要求就自作主张按常规兑酒水，这是错误的操作。添加标题在红葡萄酒中兑雪碧，是现在人们流行饮法，但不等于所有的客人都是一样的口味，在兑和之前，要先征求客人意见，确认客人的要求，再进行兑制，才能让客人满意。添加标题本案例中由于服务员工作失误引起了客人的不满，但小常以更加热情周到的服务感动了客人，消除不满，还为酒店赢得了回头客，这种做法是值得肯定的。巡台烟缸里有烟蒂或杂物应马上撤换。随时添加酒水、推销饮料。撤去空盘、空饮料瓶，及时整理台面。替宾客点香烟。宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾。宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，是否需要打包。甜品、水果服务不卑不亢的服务小姐盛夏的北戴河，是人们消夏度假的好地方，黄金海岸的中技宾馆住满了客人。一天，餐厅正开午餐，餐厅座无虚席，旅游外事职业校的实习生服务员文波小姐正在紧张地为客人服务。这时一位操着广东口音的男客人对正在服务的文波小姐邪气地说：“小姐，天太热了，我脱衣服行吗?”文波小姐一听，心里很生气：这个人怎么这么没有修养?01她镇静片刻，从容答道：“我们宾馆虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐，但也有一个原则，就是客人穿着不能有伤大雅。如果您觉得脱衣服很雅观的话，请自便。”文波小姐不卑不亢、镇静自如的一席话，让这位无理取闹的客人无言以对，尴尬地笑了笑说：“开个玩笑，小姐别介意，别误会!”说完安安生生地用餐了。02DCBA预订程序(1)问候客人。(2)了解需求。(3)接受预订。E(4)预订通知。F(5)预订记录。模拟对话1模拟对话2案例分析：都是粗心惹的祸事情经过3月10日中午，郭先生打电话预订35个人的餐位，并留下了联系方式和到达时间。与此同时，东胜厅的婚宴客人也打电话预留30多人的餐位。由于预订员与领位员未及时做好沟通，误将这两个预订看作是同一个预订（东胜厅婚宴预订）处理。恰巧当天是星期六，用餐的客人特别多，当郭先生到达时，已经没有餐位了，导致客人不满，引起投诉。处理措施首先对郭先生的预订进行认真核实，确认客人确实提前预订过餐位；及时诚恳地向客人表示歉意，并说明原因；在征得郭先生同意后，及时将其一行人安排到音乐吧；在音乐吧为客人开了一个小型自助；针对工作失误而给郭先生一行人带来不便再次向客人道歉。32145案例分析预订人员未能按照预订服务的工作程序和标准来执行，有关订餐客人的基本信息记录不完整，不仔细；领位员在安排餐位时，也未能认真对这两个预订进行核实，而是盲目地将两个预订看作同一预订进行处理；员工的工作责任心不强，工作中缺少沟通，是此次事件发生的重要原因；当值领班未能对当日的预订情况进行认真核实，对预订本的填写工作未能做到有效管理和监督。预防措施