销售培训-如何准确、迅速确定顾客需求.ppt

直接询问间接判断了解顾客需求的角度–预期价格了解顾客需求的角度–使用者购买者自用送人了解顾客需求的角度–喜欢的款式穿着性格职业根据爱好朴素—经典款，比较朴素款式华丽—高档次产品夸张—新款或个性款式内向—经典款，比较朴素款式外向—新款或高档次产品政府部门—低调、朴素款式经商人员—彰显身份的产品过去的经验01购买过02使用过03现未使用04现仍在使用05原因06满意07不满意08了解顾客需求的角度–过去的经验了解顾客需求方式了解顾客需求的方式察言观色适时接近恰当询问聆听思考响应聪了解顾客需求的方式–察言观色观察顾客的安全距离观察顾客的三大要求目光敏锐、行动迅速感情投入、认真细致预测需求，想顾客之所想了解顾客需求的方式–察言观色观察需要验证三米微笑原则“欢迎光临”原则“不要过分热情”原则1、接近顾客的基本原则了解顾客需求的方式–适时接近了解顾客需求的方式–适时接近当顾客仔细打量某件商品时顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬起头时当顾客表现出在寻找某件商品时当顾客再次走进你的柜台时当顾客与导购的眼神相碰撞时当顾客主动提问时当顾客突然停下脚步时2、接近顾客的最佳时机：当顾客发生以下动作或表情时，就是立即上前接近顾客的最佳时机。03提问接近法3、接近顾客的方式04个人接近法05赞美接近法02介绍接近法01问候接近法了解顾客需求的方式–适时接近如何迅速、准确确定顾客需求方胜2008.6---DANNY要求将手机调至震动或者无声状态。如必须接电话时，可示意后出培训室接听。目录＊了解顾客需求原因＊了解顾客需求角度＊了解顾客需求方式＊角色扮演了解顾客需求的原因老太太买李子的故事听故事时思考：三名小贩应对老太太的方式有何不同？三种不同的应对方式，所产生的结果有何不同？只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客所好，销售才能成功。顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标。如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标。020301了解顾客需求的原因使用者过去的经验顾客个性预期的价格喜欢的款式了解顾客需求的角度了解顾客需求的角度–顾客个性外向内向理性感性权威型内向型沉默型猜疑型饶舌型急躁型性格：关心，友好，助人外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。沟通：亲切友善，有时几乎自我牺牲；喜欢与人保持亲密的关系，得到认可；有同情心。性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭配；表情丰富，有活力。行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西性格：分析型，以事实为依据。外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意，宁愿淹没在人群中。行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认真，注重规划，关注事实和数据。沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人善于分析，有程序，有逻辑，条理好。性格：积极进取，开诚布公，直截了当。外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求理想，有原则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻击性。沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支配他人，控制他人，有领导欲望。了解顾客需求的角度–顾客个性沉默型（不表示意见）表现：☆不拒绝，不接受，不认同，不反应，凡事都以沉默对待☆容易看出导购的服务水平及销售水平应对：★不要跟踪服务★语言组织不要过快★提问要选择易回答问题，且提问不宜过多★从表情和动作查知喜好★用具体的询问来引导顾客★告诉顾客自己的姓名了解顾客需求的角度–顾客个性猜疑型（疑心重）表现：☆经常会对一个问题反复提问☆喜欢知道各种细微末节☆易退货应对：★具备相当专业知识★准确传达信息★不可心慌，不可心存心机★永远不要说“可能