企业形象策划课件：顾客满意经营战略.pptx

1;一、顾客满意经营战略的含义

顾客满意即CustomerSatisfaction。

CS战略，即顾客满意战略（customersatisfactionstrategy，简称CS）是以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段。其指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。;二、实施顾客满意经营战略的意义

（一）顾客满意既是企业的出发点又是落脚点

（二）顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力

（三）顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化

（五）顾客满意能使企业可持续地发展;一、顾客满意的分类

（一）根据顾客需要得到满足时的情绪反应划分

（1）满足，是指产品可以接受或容忍。

（2）愉快，是指产品带给人以积极、快乐的体验。

（3）解脱，是指产品解除了人们的消极状态。

（4）新奇，是指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉。

（5）惊喜，是指产品令人出乎意料的高兴。;（二）根据市场营销系统的不同层次划分

1．企业满意

2．市场营销系统满意

3．产品、服务满意

4．人员满意

5．形象、环境满意

（三）根据购买过程的不同阶段划分

1.购前满意。

2.购中满意。

3.用后满意。;二、影响顾客满意的因素

（一）顾客的期望

顾客的期望受许多因素影响，主要包括：

1.产品、服务属性；

2.促销因素；

3.环境因素；

4.竞争产品的影响；

5．顾客特征。;（二）顾客对产品的实际认知

顾客对产品的实际认知受以下因素的影响：

1.产品的品质和功效；

2.顾客对产品的态度和情感；

3.顾客对产品的期望。;（三）产品的效用

效用是指商品或服务满足顾客需要的能力。它反映的是商品或服务与人的心理感受之间的关系，是顾客消费商品或服务时所感受到的满足程度。顾客之所以购买某商品，主要是由于该商品具有能满足某种需要的效用。

“边际效用递减”规律

边际效用，就是在一定的时间内，最后增加一个消费单位时所增加的效用。由边际效用递减规律可以看出，顾客对某??商品或服务是否感到满意，满意程度的高低，主要取决于商品或服务给顾客所带来的最大满足程度。

产品的实际效用越接近理想产品的效用水平，顾客对产品的满意度就越高。;（四）顾客让渡价值

顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买的总价值是指顾客购买某一商品与服务所期望得到的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和环境价值等。顾客购买的总成本是指顾客购买某商品所消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和。

顾客满意和顾客让渡价值是紧密相关的。

需要指出的是，不同的顾客对于顾客购买的总价值和顾客购买的总成本的重视程度和重视的侧重点是不一样的，收入水平低的顾客对货币成本非常敏感，收入水平高的顾客对时间成本或体力、精力成本非常敏感，或者对品牌非常重视。;一、顾客满意经营战略与顾客满意流程

（一）建立顾客满意的理念和战略

（二）以顾客为导向的新产品开发

（三）以顾客满意为目标的质量体系

（四）寻找改进机会，实现顾客忠诚

（五）以顾客满意来实现顾客忠诚;二、实现顾客满意经营战略的途径

（一）在企业文化层面上确立以顾客为中心、以顾客利益至上、以顾客满意为目标的经营理念

（二）让顾客参与产品设计与研发

（三）培育忠诚顾客

培育忠诚顾客，防止顾客流失的措施可以从两方面考虑：

1.妥善解决顾客的抱怨；

2.建立忠诚顾客数据库。;（四）充分利用新的信息技术手段

（1）通过信息系统的应用，企业可以有效地优化顾客价值链。

（2）鉴于以信息（知识）作为关键成分的产品或服务变得越来越有价值，有顾客参与创造的知识意见就变成了企业和顾客所共有的资产。

（3）借助于现代信息技术。

（4）企业可以把基本业务流程重新编排组织，以满足顾客的需求。

（5）借助信息系统，可以将诸如购买、使用、销售、功能集成、价值再创造等多项过程整合在一起。;本章小结

CS战略与传统经营战略的最大区别在于对待顾客的态度不同。前者尊重顾客并站在顾客角度审视企业的经营活动，传统战略考虑更多的是如何卖东西给顾客而很少关注顾客的情感消费。CS战略的基本理念是：企业为顾客而生存，是服务于社会的组织。衡量企业是否真正成功的尺度掌握在顾客手中，企业卖产品只是形式，卖完善的服务、卖称心如意的服务、卖优质便利的服务才是实质。贯彻CS战略首先要识别顾客，客观地认识顾客的要求和期望，然后利用企业资源满足顾客，包括以顾客为本考虑产品设计开发；及时跟踪研究顾客的满意度，并据此设立改进目标，调整经营环节，建立科学的顾客满意流程，不断完善产品服;务系统，最大限度地使顾客感到