物业管理工作培训.ppt

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*谢谢！*******************************日常物业管理工作培训*一物业管理的目标二物业管理的义务三日常物业管理工作四管理工作的部门职责划分五程序控制及监管六物业管理常见问题的处置*---建立有效率的管理体系，制定管理标准。---在预算成本的控制下，保证高品质的服务。---减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象。---建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。---最终达到业主或客户满意*????依照物业管理之合同，对物业实施管理。????依照物业管理合同和有关规定收取管理、服务费用。????制止违反规章制度行为。????要求业主协助管理。????选聘专营公司（如清洁、保安等公司）承担专项管理业务。????可以实行多种经营以其收益补充管理经费。????履行物业管理合同，依法经营。????接受业主或租户的监督。????重大之管理措施应提交业主审议，并经业主认可方可施行。???接受该物业所在地行政、地产等政府管理部门的监督和指导。

*1、物业接管（单独课题）2、二次装修管理（单独课题）3、常规物业管理4、延伸物业管理*3.1设备、设施之运行、维修及保养3.2承包公司之委任3.3执行楼宇物业守则3.4联络与沟通3.5费用的预算管理和收支控制3.6社区治安、消防及交通之控制3.7社区环境之控制及节日装饰3.8员工培训3.9社区标识控制3.10保险*4.1商务功能服务4.2休闲、娱乐、健身功能服务4.3家政服务4.4代办、代理服务4.5维修服务4.6信息服务*1、部门设置原则2、常规部门设置形式3、部门职责*1.1以服务内容为依据1.2以管理面积为基础1.3精干高效、一专多能1.4直线管理、层层监控1.5职责明确、相互制约1.6管理层、操作层配置合理*架构图*总经理办公室工程部物业部保安部财务部行政人事部3.1总经理办公室□建立、完善并监督实施各项制度及程序。□保证项目服务质量，提高员工整体水平。□内外综合协调工作。□控制整体财务预算和支出。□外判工作的控制*3.2工程部□设备、设施的运行、维护、保养。□工作之计划和实施。□设备的运行和操作程序。□节能□紧急预案□内部配合与协调*3.3物业部客户服务中心法律、法规、管理公约执行中心业主/客户档案管理中心社区整体环境控制中心物业形象中心内部转介中心*3.4保安部□治安、消防、交通□紧急预案.□训练□演习□外事管理□属地配合□24小时?*3.5财务部完善财务制度财务计划与经济核算物资与固定资产管理报表管理收费单据开支审核*3.6行政人事部人员与物资保障员工手册的制定与监督执行员工培训与档案管理采购管理公司形象策划政府相关部门的沟通*1、5W1H的管理模式2、PDCA过程控制3、内部有效沟通4、企业文化与员工动力5、资源保障6、监管责任*何时（when），何地（where），由谁去做（who）为什么去做（why），利用什么做（what）怎样做（how）*P（Plan）表示计划、策划D（Do）表示执行、实施C（Check）表示检查、监管A（Action）表示处理、改善*3.1、上级与下级3.2、部门与部门3.3、例会制度3.4、内部工作令单*创建管理品牌提高员工积极性企业形象人性化管理*1、人力资源2、物资资源3、财政资源4、信息资源*1、业主的投诉与处理2、费用的收取与催缴3、紧急事故的处理4、环境管理*1.1流程图*安保部工程部保洁部服务部将处理结果通知业主并进行回访记录、归档投诉接待来电来信直接1.2处理技巧1.分析客户投诉的原因2.客户投诉的心理分析3.处理客户投诉的好处4、处理客户投诉原则和方法5、定期拜访客户*合同依据报表管理逐级核实合