导游人际交往技能培训课件.pptVIP

导游人际交往技能;做一个优秀的导游员，不能仅仅满足于带团过程中不出过失、无投诉，还必须努力钻研业务,不断完善导游技能，提升导游境界。;一、导游人际交往的理念和特点;2.导游人际交往的特点;二、旅游者的一般心理特征和行为表现;2.旅游者的一般行为表现;3.不同旅游者的心理特征和行为表现;---男性旅游者

男子一般比较开朗，通常不在小事上计较，对由此引起不愉快的事情容易遗忘；他们务实，考虑问题比较实际，关注旅游产品质量，如遇方案更改，会详细了解被替代方案；他们敢于探索，旅游过程中常向导游员提问，喜欢知识性强和有刺激的旅游工程；他们在生活小节、仪表仪态方面往往不够注意，行事言谈较女子随便；他们还喜欢出风头，特别喜欢在女性面前好表现，最怕在大庭广众前丢脸，往往“打肿脸充胖子〞。;(2)不同年龄的旅游者;---青年旅游者

青年人求知欲强，注重旅游活动的时尚性、参与性、文化性，在旅游各环节中，对最为看重游和娱；他们不怕困苦，敢于尝试新奇的、冒险的旅游工程；他们比较随性，喜欢提问题，只要中意的东西，不愿在价格上斤斤计较；他们易冲动，遇事

不冷静；富于梦想，把出门旅游想象得极美好，遇有挫折，往往经不起打击。;---中年旅游者

人到中年，历经风风雨雨，不会再轻易冲动，行事表态都较慎重，一般不轻易发表自己的意见；他们不再像青年人那么富于梦想，比较务实，旅程中考虑更多的是住处、用餐、景点实际感受到的质量；经过奋斗积累了一定财富后，中年人对旅游的态度趋向于享受，喜欢悠闲轻松的游览工程，对导游水平有较高要求。;---老年旅游者

老年旅游者比较注重舒适和愉快，以颐情养性为主要动机。他们对交通工具和游览活动的安排有一定的要求，尤其关注旅途中的平安；“树怕枯，老怕孤〞，老年旅游者喜欢有笑声的导游员，喜欢同导游员多交谈，喜欢热闹；老年人容易思古怀旧，他们对游历故地，对参观文物古迹，对会见老朋友等有着特殊的兴趣，还希望多了解当地老年人生活、家庭和社会福利等情况；他们一般愿意顺从旅游安排，也很少发表意见；由于体力的影响，老年人行为一般缓慢。;(3)不同职业的旅游者;;;---商人

随着经济和贸易在世界范围的全面增长，商务旅游者的比例趋于高涨。他们一般对效劳设施要求较高，尤重旅游产品质量；他们喜欢购置纪念品，对价格方面不太敏感；他们对当地的经济、商务、法律情况感兴趣，乐于与同行交谈。;---政府官员

他们不轻易发表个人意见，即使表示看法，一般也与本国政府的观点保持一致；他们对旅游安排和效劳效率要求较高。;三、导游员同旅游者交往技能;;轮型沟通;3．影响有效沟通的因素

〔1〕语言障碍

〔2〕认知障碍

〔3〕文化障碍

---文化障碍集中地表现在价值观和风俗习惯两个方面;〔二〕创导协调型交往;1.三种自我;(2)家长自我状态

以权威和优越感为标志，通常表现出批评、判断、教训、指导，有时也会流露出关心和怜悯，又分为命令型和慈祥型两种。人格受家长自我状态支配时，其行为比较固执

(3)成人自我状态

以客观和理性为主要特征,其行为才是明智的、合情,是双方交往中理想的一种人格状态。;2.两种交往模式;;---导游员同游客交往要防止冲突，积极创导协调型交往。但最终为使旅游者进入理性的成人自我状态。;〔三〕特殊游客的接待;;2．儿童接待要领;儿童好奇，喜欢听故事，导游员可讲些有趣的童话故事来吸引他们，但不宜为讨好儿童给其买食物和玩具。

儿童好动，要特别注意他们的平安。儿童生病，应建议家长及时诊治，而不能建议服什么药，更不能把自己随身带的药给孩子服用。;3．残疾游客接待要领