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2025年度医院收费员工作总结(5)

一、工作回顾与总结

(1)2025年度，作为医院收费员，我始终秉持着以患者为中心的服务理念，严格执行医院各项收费政策，确保收费工作的准确性和及时性。在这一年中，我共计接待患者及家属超过5万人次，处理各类收费业务近10万笔。通过不断优化收费流程，实现了平均收费时间缩短至3分钟以内，有效提升了患者满意度。在具体工作中，我严格按照收费标准执行，对特殊患者群体给予适当优惠，全年累计减免费用超过10万元。此外，我还积极参与医院组织的收费知识培训，不断提升自身业务水平，确保在复杂情况下也能准确无误地完成收费任务。

(2)在过去的一年里，我深入贯彻落实医院关于“服务提升”的工作要求，积极开展“微笑服务”、“一站式服务”等创新举措。通过设立收费咨询台、开通微信缴费通道、优化窗口布局等方式，极大地方便了患者缴费。特别是在疫情期间，我积极参与医院疫情防控措施，严格执行消毒、测量体温等规定，确保收费区域的安全卫生。以2025年3月为例，我所在窗口的收费准确率达到100%，患者满意度调查结果显示，患者对我工作的满意率达到95%以上。

(3)在日常工作中，我注重加强与同事之间的沟通与协作，共同提高收费工作效率。通过定期召开收费员工作例会，分享工作经验，共同解决工作中遇到的问题。例如，在2025年6月，我们针对患者排队时间长的问题，联合信息科对收费系统进行优化，实现了自助缴费机与窗口收费的实时对接，有效缩短了患者排队等候时间。此外，我还积极参与医院组织的志愿服务活动，如义诊、健康讲座等，通过实际行动展现了医院收费员的良好形象，赢得了患者和家属的广泛认可。

二、工作亮点与成效

(1)在2025年度的工作中，我所在的收费团队成功实现了收费效率的显著提升。通过引入自助缴费机，我们实现了患者缴费的快速便捷，自助缴费机的使用率达到了80%，减少了窗口排队时间，提高了患者满意度。例如，在8月份，自助缴费机共处理了超过2万笔交易，有效缓解了高峰时段的收费压力。此外，我们还推出了手机APP缴费功能，让患者可以在家中完成缴费，进一步提升了患者体验。

(2)在收费准确性方面，我们团队取得了显著的成绩。通过严格执行收费标准和流程，全年收费准确率达到了99.8%，远超行业平均水平。这一成绩的取得离不开我们日常的细致工作，比如对收费人员进行定期的业务培训，确保每位收费员对收费标准了如指掌。以2025年4月为例，我们通过自查自纠，及时发现并纠正了3起收费错误，避免了潜在的经济损失。

(3)在提升患者满意度方面，我们采取了多项措施，如设立意见箱、开展满意度调查等。通过这些措施，患者的满意度得到了显著提高。根据2025年度的患者满意度调查报告显示，我所在的收费窗口满意度评分达到了4.8分（满分5分），比去年同期提高了0.3分。其中，特别值得一提的是，我们对于老年患者和外地患者的服务得到了患者的高度赞扬，这些患者在调查中特别提到了我们团队的耐心和细致。

三、存在的问题与改进措施

(1)在回顾2025年度的工作中，我发现部分收费流程仍存在一定的复杂性，导致患者理解和操作难度增加。例如，部分患者在操作自助缴费机时遇到了困难，这反映了我们在流程设计和操作指导上的不足。为了解决这一问题，我计划与信息科合作，优化自助缴费机的操作界面，并提供更清晰的指引说明。同时，我建议增加收费员对自助缴费机的操作培训，确保每位收费员都能熟练指导患者使用。

(2)虽然整体收费准确率较高，但仍有少量因政策理解偏差或操作失误导致的收费错误。例如，在2025年9月，有3起因收费员对部分优惠政策理解不准确而造成的收费失误。为了提高准确性，我计划组织收费员定期参加政策解读培训，确保对必威体育精装版的收费标准有准确的理解。此外，我将推动建立收费审核机制，由专人负责对收费记录进行复核，减少人为错误。

(3)在患者满意度方面，尽管整体满意度较高，但仍有部分患者在缴费过程中反映等待时间过长。尤其是在高峰时段，窗口排队现象较为普遍。针对这一问题，我建议通过增设收费窗口、调整窗口布局、实施分时段预约缴费等措施来优化排队体验。同时，我计划引入智能排队系统，通过手机APP等方式让患者提前了解排队情况，减少现场排队等候时间。通过这些改进措施，我们希望能够进一步提升患者的缴费体验。