DB12T 690-2016 机动车维修服务客户满意度评价方法　.pdfVIP

ICS03.080.30

R10

DB12

天津市地方标准

DB12/T690—2016

机动车维修服务客户满意度评价方法

Theevaluationmethodofcustomersatisfactionformotorvehiclemaintenance

service

2016-12-30发布2017-02-01实施

天津市市场和质量监督管理委员会发布

DB12/T690—2016

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4客户满意度评价指标2

5客户满意度调查方法3

6客户满意度评价方法8

附录A（资料性附录）天津市机动车维修服务客户满意度评价问卷9

参考文献14

I

DB12/T690—2016

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由天津市交通运输委员会提出并归口。

本标准起草单位：天津市机动车维修管理处、天津市优耐特汽车电控技术服务有限公司。

本标准主要起草人：孙玉栋、贾彦勇、王耀宇、孙婧、王征、李冬强、南文俊、王志平、李建魁、

姚学君、许志伟、王玉祥。

本标准于2016年12月首次发布。

II

DB12/T690—2016

机动车维修服务客户满意度评价方法

1范围

本标准规定了天津市机动车维修行业维修服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。

本标准适用于获得机动车维修经营许可的机动车维修经营者（以下简称经营者）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义

GB/T5624汽车维修术语

JT/T816机动车维修服务规范

JT/T900汽车售后服务客户满意度评价方法

3术语和定义

GB/T3730.1、GB/T5624、JT/T816、JT/T900界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为便于

使用，下列重复列出了JT/T816和JT/T900中的某些术语和定义。

3.1

机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair

经营者向客户提供机动车维