美容院接待服务流程.ppt

疗程准备顾问与客人交流安排好疗程后，使用规范语言“张小姐，请您稍等一下，我去准备产品、物品（仪器）”，快速拿取清洁调整产品返回例服务新客人或不熟悉的客人时，“张小姐，我现在用酒精消毒一下双手，您对酒精过敏吗？”准备产品、物品及仪器——拉近推车——清洗双手——用酒精（或安立久）消毒双手后开始疗程，消毒双手前用规范语言告知.例服务熟悉的老客人时，“张小姐，我现在消毒一下双手”倾听要求遇客人有特殊要求时，要及时与顾问沟通再处理疗程开始时，要主动了解客人需求，认真倾听客人的要求和想法规范操作产品用量按标准使用，避免浪费02按疗程单或操作规程开展，不在护理中擅自增减护理流程或产品01严格执行仪器操作规范03严格安装项目标准时间进行操作04疗程操作的同时，要根据客人皮肤情况，向客人说明所操作步骤及所用产品、仪器的特点和作用01热心与客人交谈，解答疑问，传授美容知识，专业地讲解产品及疗程02谈话时尽量小声，以免影响其它客人03说明疗程AB如客人感觉不适、皮肤发红、痒等情况，要安慰客人不要紧张，立刻擦掉所有产品并报告顾问根据顾问意见进行下一步操作特殊情况特别强调按摩开始时必须提醒客人好好休息，不再交谈03护理过程中，避免碰撞床位02必须带口鼻罩，无口气体味，甲缘无死皮01护理前、护理中离开客人返回房间，按头/肩/脚后美容/体师要在流动水下清洁消毒双手并告知客人，方可进行操作美容院

服务流程标准

主讲人：付驭轮值待客01按序轮值02美容师从头牌开始每15分钟/人进行轮值，轮03值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况04不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一05芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值06时，可安排技术学习·清洁卫生·或在员工室休息待07客，一切均听从经理安排08微笑迎客主动微笑地迎向客人——亲切问候——了解客人需求1带引就坐——提供茶水选择——倒茶——双手递送茶水2茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免泼洒3通报顾问当值者要及时向顾问通报客人来店情况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用规范语言转告其大堂客人等候情况，以便顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候客人01遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客人原因03老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！要不您先冲凉，顾问一会就过来02例新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！请您稍等一下，顾问一会就过来04向等候的新客人推荐公司《会刊》或《特色疗程册》，不做护理咨询和推荐向等候的老客人推荐《活动画页》或必威体育精装版的公司《会刊》、时尚杂志等读物，不做护理咨询和推荐05通知待客若客人已预约：a有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部汗蒸桶然后到岗等候客人）b无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接待工作若客人未预约：a如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待客；否则由前台安排轮值待客特殊情况前台人员需暂时离开前台时，当值者要站立于前台外，配合接听电话、分流客人及其他事宜，但不处理收银工作顾问指导当值顾问观察客人皮肤，安排疗程检查身体检查身体做身体的客人，顾问按照《全套放疗养生标准流程》检查身体，安排疗程观察皮肤自我介绍向客人微笑问好告知客人自己的姓名例新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我晓熙老客人：张小姐，您好！您来了帮客换鞋新客人：用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人的脚旁，请客人换鞋用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心使用已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋”特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑：例我们用酒精再消毒一次，好吗？特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的事项交待给引领员工例新客人：LISA,这位是张小姐，第一次到我们店来做护理，把我们的服务设施和护理过程详细的介绍给张小姐建议客人将贵重物品放置于储物区的密码柜中01例我们有密码柜服务，您今天需要吗？”02待客储物主动告知洗手间介绍（新客人）例很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我会在外面等候您，一会带您去房间；带引顾客按顾问安排，带引客人进入准备好