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TheInnerCircleGuideto
Omnichannel
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2
CONTENTS
Contents4
TableofFigures7
AbouttheInnerCircleGuides10
ChannelUsage:Past,PresentandFuture11
DriversforOmnichannel15
CustomerDriversforOmnichannel15
TheChannelofChoice15
HighEmotionInteractions19
HighUrgencyInteractions20
HighComplexityInteractions21
OmnichannelandtheCustomerExperience:TheViewfromtheCustomer22
BusinessDriversforOmnichannel25
CheaperCostofService?25
ProvidingaBetterCustomerExperienceAcrossChannels28
TheOutboundOpportunity30
OmnichannelandtheCustomerExperience:TheViewfromtheBusiness31
ChannelFocus33
Email34
WebChat40
WebChat:CostsandMetrics42
SocialMediaMessaging48
PublicSocialMedia49
Messaging51
VideoAgents54
4
UseCasesforVideo55
CurrentandExpectedUsageofVideo57
CustomerAttitudestoVideointheContactCenter58
Co-Browse/WebCollaboration59
BarrierstoOmnichannel60
GettingOmnichannelRight66
FromMultichannelToOmnichannel66
End-UserQuestion#1:68
Whatarethestepsweneedtotaketoturnourmultichannelc
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