商场售后考试题及答案.pdfVIP

商场售后考试题及答案--第1页

商场售后考试题及答案

一、选择题（每题2分，共20分）

1.顾客在商场购买的商品，如果发现质量问题，应在多长时间内提出

退换？

A.7天

B.15天

C.30天

D.60天

答案：A

2.下列哪项不属于售后服务的内容？

A.商品退换

B.商品维修

C.商品打折

D.商品咨询

答案：C

3.商场售后服务的基本原则是什么？

A.顾客至上

B.利润最大化

C.快速处理

D.降低成本

答案：A

4.商场售后人员在处理顾客投诉时应保持的态度是？

商场售后考试题及答案--第1页

商场售后考试题及答案--第2页

A.冷漠

B.耐心

C.急躁

D.敌对

答案：B

5.顾客在商场购买的电子产品，若发现性能问题，通常需要提供什么？

A.发票

B.保修卡

C.产品说明书

D.所有以上

答案：D

二、判断题（每题1分，共10分）

1.商场售后服务只针对商品质量问题。（错误）

2.商场售后人员可以拒绝处理顾客的合理退换要求。（错误）

3.商场售后服务的目的是提升顾客满意度和忠诚度。（正确）

4.顾客在商场购买的商品，无论任何原因都可以无条件退换。（错误）

5.商场售后人员在服务过程中可以泄露顾客的个人信息。（错误）

三、简答题（每题5分，共30分）

1.简述商场售后服务的重要性。

答案：商场售后服务对于维护顾客权益、提升顾客满意度、增强企

业形象和竞争力具有重要意义。良好的售后服务能够及时解决顾客的

商场售后考试题及答案--第2页

商场售后考试题及答案--第3页

问题，减少顾客的不满，从而提高顾客的忠诚度和口碑传播。

2.商场售后人员在处理顾客投诉时应遵循哪些原则？

答案：商场售后人员在处理顾客投诉时应遵循以下原则：尊重顾客，

耐心倾听顾客诉求；公正客观，不偏袒任何一方；快速响应，及时解

决问题；保护顾客隐私，不泄露顾客信息。

四、案例分析题（每题20分，共40分）

1.假设你是商场的售后人员，一位顾客购买了一台电视，回家后发现

电视无法正常开机。顾客要求退货，但已经超过了商场规定的退换时

间。你将如何处理？

答案：首先，我会耐心听取顾客的描述，了解电视的具体问题。然

后，我会解释商场的退换政策，并告知顾客已经超过了规定的退换时

间。接下来，我会提出解决方案，如提供免费维修服务，或者协助顾

客联系生产厂家进行进一步的技术支持。同时，我会记录顾客的反馈

和处理结果，以便于后续的服务改进。

2.一位顾客在商场购买了一件衣服，回家后发现尺寸不合适。顾客来

到商场要求换货，但衣服已经被穿过，且吊牌已剪。商场是否应该为

顾客提供换货服务？为什么？

答案：根据商场的换货政策，如果商品已经被使用或吊牌已剪，通

常不提供换货服务。然而，作为售后人员，我会首先与顾客沟通，了

解具体情况。如果顾客确实因为尺寸问题而无法穿着，我会尝试与商

场管理层协商，看是否能够为顾客提供一次例外的换货服务。同时，

我也会向顾客解释商场的换货政策，并建议顾客在购买时仔细检查商