跨境电子商务客服：跨境电子商务售中客户服务与沟通PPT教学课件.pptx

跨境电子商务售中客户服务与沟通第五章

YCF5.1跨境电子商务售中服务概述5.2跨境电子商务售中订单的控制与处理目录CATALOG

01知道售中服务的概念。02熟悉售中服务的目标。03掌握售中服务的流程。学习目标04掌握跨境电子商务售中订单的控制与处理。

重点与难点重点:（1）售中服务的概念。（2）售中服务的目标。（3）跨境电子商务售中订单的控制与处理。难点：（1）售中服务流程。（2）物流情况处理。（3）推荐关联产品。（4）特殊订单的处理。

案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀?1.对店铺/品牌负责客服一切工作的出发点就是对店铺、对品牌负责。很多时候，在用户心中，客服就是店铺/品牌的形象代言，客服的态度也将直接影响店铺/品牌在用户心中的形象。不管是在售前还是售后，跟用户直接沟通时，客服团队要对店铺/品牌负责，竭尽全力满足用户的需求。2.即使是最麻烦的客户也要尊重不管是员工还是客户，做事情最基本的准则就是尊重。在客服日常工作中，有人打电话或在线咨询，就表明他们遇到了麻烦或问题，他们已经开始了各种抱怨，这时客服如果表现无礼、不尊重，就会让事情变得更糟。一些网站研究表示，“不尊重”是最让消费者生气的一项。有时候遇到麻烦的用户时，客服团队也容易失控。但客服代表着品牌形象、店铺服务，客服反馈的好坏最容易被广泛传播，所以保持耐心、冷静，始终让客户感受到尊重是非常重要的。跨境电子商务卖家要想在跨境平台中占得一席之地，就必须从各方面优化自己的产品和运营，如选品、价格，在获客难度越来越大的今天，消费者更在乎的是一种优质的服务。

案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀?3.快速响应及人性化设置毫无疑问，客服的响应时间极为重要，当客户有问题的时候，他们希望得到快速的答复。好在实时聊天能帮助客服解决一次处理多个客户的问题，也可以确保客户的问题得到及时的解决。同时，我们也可以通过设置多样问题、多样答复来尽可能多地解决客户的问题。快速响应是一方面，注重人性化设置是另一方面。一旦获知用户的姓名后，不管是在线聊天，还是在社交平台回复、邮件发送等，最好要使用用户的名字，以便拉近距离。4.要时刻记着道歉对于非常生气的顾客，客服单单说“对不起”是无法解决问题的，这还涉及对问题的理解和态度的真诚。顾客期待的是一种真诚的、人性化的道歉方式，而不是连基本问题都不理解的方式。正确的解决方法是，客服既要时刻记着道歉，又不能一上来就道歉，也不能只是道歉。客服耐心听取顾客的问题，抓住问题的核心点，在给予顾客有效答复的前提下，向顾客表示真诚的道歉。5.不需要匿名与用户沟通时，最好不要匿名“我是某某在线客服……”告知用户自己的名字，会让用户有亲切感。在社交媒体平台上的交流也是如此，当客服团队在社交平台或论坛上跟客户有沟通时，最好加上客服的名字。这不仅能够便于客户做回应记录，也让彼此间的沟通更加人性化。

案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀6.及时跟进购买，做好用户反馈客户服务并非是被动的，尽管处理投诉会占用客服团队大量的时间，但并不是单纯的出现问题而处理问题。如何减少或避免大量的投诉问题?可以从源头开始做订单跟进或购买跟进。在消费者完成购买时，客服团队即刻跟顾客取得联系，以跟进他们的使用体验并询问他们对产品是否有问题。这样不仅能够及时与客户保持联系，还会给其留下好的印象，并带动其填写产品评论。7.不要忽视任何一个线上回复的机会客服还有一个非常重要的工作部分，就是社交平台用户评论监控。有时候，心有不满的顾客会选择社交平台来抨击某个品牌，而不是直接联系客服。这时，如果还是通过购物平台的在线客服系统联系顾客，也许会让顾客更加恼火。不妨直接在社交平台上进行回复，并尽量解决顾客的问题。如果有必要，不要忽视在任何一个平台做回复的机会，尽最大可能让顾客感到受重视。?8.正视问题，不要推卸责任很多时候，当用户不得不与客服团队接触时，他们的愤怒和不满往往已经达到顶峰。试想，如果用户收到货后，发现货物有损坏，他最不想听到的就是推卸责任，“这是快递公司的错……”不管怎样用户都是因各种问题才会咨询客服，客服需要做的是尽可能地解决问题，哪怕是提供解决问题的方案。即使是第三方原因造成的，客服团队也要耐心听取客户的意见，不要着急下结论。

案例导入—跨境电子商务客服提升秘诀9.退货退款时更要冷静对待对于做电子商务，退货、退款也是较难处理的问题。客服并没有权力给予消费者承诺，客服能做的只是按照规章制度办事。但是要记住一点，一定要避免“请您耐心等待”等说辞。处理退货、退款时，要冷静地跟消费者沟通，解释退货流程，是否需要顾客将产品退回，以及其他涉及的一切细节，钱是否会退回他们的账户，购买时所使用过的店铺积分是否退换能够继续使用，等等。客服要听取用户的意见，并尽可能详尽地处理好一切细节。一方面客服团队要周全应对，另