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2025年医院收款员工作总结(3)

一、工作概述

(1)2025年，作为医院收款员，我负责的科室迎来了前所未有的工作挑战。在过去的这一年里，科室共接待患者超过10万人次，其中门诊患者占60%，住院患者占40%。我们处理了共计1500万笔收款业务，同比增长了15%。在高峰时段，每日收款量高达1.2万笔，我们的工作效率和服务质量得到了患者和医护人员的一致好评。以7月份为例，当月收款金额达到1500万元，较去年同期增长20%，这得益于我们高效的收款流程和优质的服务。

(2)在这一年中，我们实施了多项改进措施以提高工作效率。例如，引入了自助收款机，使得患者可以更加便捷地完成缴费。自助收款机投入使用后，平均每台设备每日可处理400笔业务，减轻了人工收款的负担。此外，我们与财务部门紧密合作，实现了电子发票的全覆盖，患者可通过手机等电子设备轻松获取发票，这不仅提高了患者满意度，也降低了打印成本。据统计，电子发票的使用率达到了90%。

(3)为了提升服务质量，我们定期组织内部培训，包括业务知识、沟通技巧和服务态度等方面。例如，在2025年上半年，我们共组织了5次内部培训，参与人员达到50人次。通过培训，员工的服务态度有了明显改善，患者投诉率从去年的2%降至今年的1%。此外，我们还引入了客户满意度调查，结果显示，患者的总体满意度达到了98%。在处理具体案例时，例如，对于一位老年患者，我们通过耐心讲解和简化流程，使其在短时间内完成了缴费，这位患者对我们的服务表示了由衷的感谢，并多次向我们表示赞扬。

二、业务处理情况

(1)在2025年，医院收款员岗位的业务处理量显著增长。全年共处理各类医疗收费业务超过1500万笔，其中包括门诊、住院、药品、检查、治疗等多个方面的费用。在高峰期，每日业务量达到1.5万笔，同比增长了18%。例如，在4月份，单日业务量达到1.8万笔，比去年同期增长了20%。在处理这些业务时，我们确保了每一笔收费的准确性和及时性，避免了因收费错误导致的纠纷。

(2)我们优化了收款流程，引入了电子支付和自助缴费机，大大提高了收款效率。自电子支付功能上线以来，电子支付笔数占比达到了70%，相比去年增长了30%。自助缴费机则减少了排队等候时间，平均每台机器每日可服务约300位患者。以9月份为例，自助缴费机共处理了4.5万笔业务，占当月总业务量的60%。这些技术手段的应用，使得患者缴费更加便捷，也提高了工作效率。

(3)在业务处理中，我们特别注重细节服务。例如，对于外地患者，我们提供了一站式缴费服务，包括代缴交通费、住宿费等，减少了患者的后顾之忧。在处理一个特殊案例中，一位外地患者因突发疾病入院，我们及时为其办理了住院手续，并协助其家属办理了相关保险报销手续，患者及家属对此表示了高度赞扬。全年，我们共为1000多位外地患者提供了此类服务，满意度调查结果显示，这些服务得到了患者的高度认可。

三、服务与沟通

(1)2025年，我们高度重视服务与沟通，致力于提升患者和医护人员满意度。在服务方面，我们开展了多项创新举措，如设立专门的咨询服务窗口，为患者解答疑问，提供帮助。据统计，咨询服务窗口自年初至今已接待患者及家属咨询5600余次，解答各类问题4000余个。此外，我们推出了“微笑服务”活动，通过培训提升员工的服务意识和态度，患者的正面反馈率达到了95%。在一个典型案例中，一位年迈的患者在缴费时遇到困难，我们的收款员耐心指导并主动帮助其操作，患者的感激之情溢于言表。

(2)在沟通方面，我们建立了有效的沟通机制，确保信息流畅传递。我们定期组织内部沟通会，让员工分享工作经验，讨论改进措施。同时，我们也通过设立意见箱、开通热线电话等方式，收集患者和医护人员反馈。据统计，去年共收集有效反馈400多条，其中大部分针对服务态度、工作效率和流程优化等方面。针对这些反馈，我们采取了30多项改进措施，如优化收费流程、增加服务窗口、提高信息化水平等，显著提升了患者体验。

(3)我们特别注重患者隐私保护和心理关怀。在日常工作中，我们严格遵守医疗必威体育官网网址规定，确保患者信息不被泄露。同时，我们为患者提供心理支持，特别是面对病情严重或心理压力较大的患者，我们的员工会主动关心，提供必要的心理疏导。例如，在5月份，我们为一位患有严重抑郁症的患者提供了连续三周的心理辅导，帮助其逐步恢复了情绪。此外，我们还定期举办健康教育活动，提高患者对疾病的认识和预防意识。通过这些努力，患者的信任感和满意度得到了显著提升。

四、问题与挑战

(1)2025年，医院收款员岗位面临了一系列问题和挑战。首先，随着医疗技术的进步和患者需求的多样化，收费项目日益复杂，对收款员的专业知识和技能提出了更高的要求。例如，新引入的基因检测等高端医疗服务，其收费标准和流程与常规项目有很大差