哈尔滨市香坊区公安机关服务质量优化研究.pdfVIP

哈尔滨工业大学公共管理硕士学位论文

摘要

公安机关作为行使刑事司法和行政执法权的政府职能下属部门，在“立

警为公、执法为民”的大背景下，群众满意度成为了公共治理效果的重要因

素，所以向社会公众提供具备满意度的公共服务是政务改革的大势所趋。而

在实际工作中，基层公安机关的公共服务由于受到诸多因素的制约而不尽如

人意，由此可见提升公安机关服务质量势在必行。

本文采用的研究方法主要有文献法、问卷调查法、统计分析法，以新公

共管理理论和顾客满意理论作为理论基础，运用多元回归分析影响满意度各

个维度的因素并结合警察服务职能的阐述，通过发放调查问卷、访谈等形式，

从公众认知最直接的110接处警、打击违法活动犯罪、巡逻防控、社区警务

管理、便民窗口服务的满意度等数据维度为代表，作为公众对公安部门总体

基层工作的看法，并统计最后的满意度结论。调查发现群众对于公安工作最

满意的是社区警务工作，主要是根据服务取得成效、服务效能以及改进的管

理模式等方面。公众对接警处警的满意度较高，其影响因素包括工作效率、

民警服务群众态度。最后，群众对于公安机关打击违法犯罪具有较高的满意

度，主要从案件处理结果、效率等重点表现。窗口服务总体而言具备较低的

满意度，主要是在政策宣传、服务水平等方面急需提升。另外测评满意度最

差的是警务巡防方面，包括出警率、交通分流管理以及巡防范围等方面。根

据对香坊区公安部门的群众满意度进行测评的结果，并密切融合了当前公共

工作开展现状，提出了服务质量改进的建议。

公众满意度结果从微观层面肯定了香坊区公安工作近年所取得的成绩。

随着中国法治化进程的加快，公众对公安部门服务质量的要求将会进一步提

升标准。文章通过对香坊区公安机关公众满意度调查评测进行系统研究，对

进一步完善公安机关“立警为公、执法为民”的创建宗旨和公众满意的认知

导向有正向促进作用，另一方面提升公众的满意度评价，对维护国家的国家

稳定具有很强的现实意义。

关键词：服务型政府；顾客满意指数；服务质量管理

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哈尔滨工业大学公共管理硕士学位论文

Abstract

Asafunctionalbranchofgovernmentexercisingcriminaljusticeand

administrativeenforcement,thepublicsecurityorgansarealsoincreasingly

emphasizingthepublicservicefunctionorientedbypublicsatisfaction,thatis,to

providesatisfactorypublicsafetyproductsandservicestothepublic,underthe

backgroundof“establishingthepoliceforthepublicandenforcingthelawfor

thepeople”.Thegeneralactualsituationisthatduetovariousfactors,the

grass-rootspublicsecurityorgansfailtoprovidepublicservicessatisfyingtothe

peopleinmanycases,whichshowsthatitisimperativetoimprovetheservice

qualityofpublicsecurityorgans.

Theresearchmethodsusedinthisstudyaremainlyliterature,questionnaire

andstatisticalanalysis.Basedonthenewpublicmanagementtheoryofsocial

governanceandcustomersatisfaction,etc.,astheguidingtheory