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“12345”政府公共服务热线运行情况汇报

12345政府公共服务热线运行情况汇报

通过12345政府服务热线平台统计我市近半年承办情况，及时承

办、及时联系、服务满意度这几个指标偏低，与其他县区相比，在全

市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提升。

一、总体情况

从今年1月份至今，我市已受理12345政府服务热线市民各类诉

求工单2633件，办结2512件，正在办理121件，办件量位列各县市

区第二。从19年1月份热线开始正式宣传推广开始，工单承接受理

量不断攀升，月承办量从起初200件到现在月均700多件，月承办量

呈现逐月递增趋势，其中三月份受理794件，办结753件，办件量前

五的单位是：住建局103件、公安局86件、生态环境局57件、XX

镇48件、XX镇45件、诉求主要集中在：

1、涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、商业宣传占地扰民，局部

地段垃圾污水污染等城建市容问题。

2、征地地产生的征地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法

挖沙等土地问题。

3、交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助、

消费维权等。

二、存在问题和困难

（一）处理时间长、未按时答复

个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一

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再督促不回复，一旦回复多敷衍应付的现象。对群众诉求办理不及时，

迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不

满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。（处理时间较长、延期

申请较多部门：住建局、生态环境局、XX镇）

（二）办理质量差，解释工作不到位

来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、

公路局、XX镇），提交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少

详细情况解释、说明。办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来

电人缺乏联系沟通。因客观原因无法解决的问题，没有耐心细致解释

好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致

了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到

一个圆满的结果。

（三）部门职责未划清、存在扯皮问题

由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推诿不处

理，接到市区油烟污染诉求时，将问题转住建局跟生态环境局处理，

但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由退回，与多部门沟通协调

都无法处理，导致群众诉求无法解决对工单处理结果评价不满意。根

据《中华人民共和国大气污染防治法》：排放油烟的餐饮服务业经营

者未安装油烟净化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油

烟净化措施，超过排放标准排放油烟的，由县级以上地方人民政府确

定的监督管理部门责令改正，但市相关三定方案未出台，市政府也没

明确处理部门，使得市区油烟污染相关问题无法得到及时有效处理。

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（四）执法力度不足，无法有效处理

根据平台统计，对主要反映问题进行归类，其中投诉较多的为噪

音污染，且此类工单不满意评价也较多。多为夜宵店猜码喧哗噪音、

广告噪音扰民为主。处理此类问题时，由于公安机关无法直接测定噪

音分贝数，导致处罚困难，所起作用有限，因此只能以口头警告方式

告知对噪音制造者进行告诫，要求其控制音量，避免影响他人休息。

这就造成民警