秘书基础知识讲座.ppt

准备通话提纲核查电话号码拨出电话问候并自我介绍道别、挂机、整理记录确认对方陈述内容复述通话内容拨打公务电话表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉注意时间语言简洁、高效必威体育官网网址接打电话的原则与要求当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但XX部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您能抽出点时间听听我的话吗？这个时候给您打电话合适吗？您现在忙吗？您现在接电话方便吗？您现在有时间与我谈话吗？接打电话的技巧接听电话的技巧1要仔细倾听对方的讲话。2避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。3对方声音不清晰时，应该善意提醒。4转接电话，要分清情况，恰当处理。5如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。6谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。7电话记录单来电时间□紧急接话人留言人对方单位留言人电话□将再来电□请您回电留言内容处理意见拨打电话的技巧”理清自己的思路01立即表明自己的身份02确定对方是否具有合适的通话时间03表明自己打电话的目的04给对方足够的时间作出反应05不要抢线06设想对方要问的问题07不要占用对方过长时间08拨错号码应道歉09适时结束通话10如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉“对不起，我拨错号了”1选择适当的时间。2通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。3电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。4拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。5电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。6通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。打电话的礼仪应对不同类型电话的处理方法接听重要的电话记录要准确；及时核对；及时处理。接听纠缠电话坚持只同上司通话的人你可以运用这样的技巧：“我上司现在不方便接听电话，或许你可以迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”通话人的要求超出正常限度当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。当领导开会时，处理电话可采取的方式:转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。当领导会客时，处理电话可采取的方式:最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。01“领导正忙着，这事或许我可代办?”02“领导正在开会，您的事或许我可以帮忙。”03“领导出去了，要不我帮你查查那份资料?”04有权处理的电话（四）印信管理柜中取印印章的使用流程妥善管理用印登记印章放回印章使用申请正确用印领导签批印章审批表申请部门申请人文件名称用印类别份数审批人盖章人010203040506文电处理信息传递接待来访临时性、突发性事务的处理值班记录搞好交接班值班工作值班工作的主要任务来访登记表编号值班人┌─────┬────────┬────────┬────────┐│来访人姓名││来访人单位├─────┼────────┴────────────────┤│接待时间年月日时分至年月日时分├─────┼──────────────────────────┤│内容├─────┼─────────────────────────┤│拟办意见│├─────┼──────────────────────────┤│领导意见│├─────┼───