旅游饭店礼仪培训课程.ppt

被介绍时应当怎样做？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。如何跟客人握手？（1）时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；（3）面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年轻、年长之间，年长先伸手；男士、女士之间，女士先伸手；客人和服务人员之间，客人先伸手。（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两人同时握手第59页,共63页，星期六，2024年，5月不适宜的握手方式第60页,共63页，星期六，2024年，5月如何递物？双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，尖、刃处应朝向自己。如何接物？在对方双手递过来物品时，应同样用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。接受他人名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片。第61页,共63页，星期六，2024年，5月如何为客人助臂？对老、弱、病、残及行动不便的客人经过危险地区、湿滑地区或上下车、上下楼梯时，须予以助臂。助臂时，用右手轻扶客人作臂肘部。同客人一起乘电梯时应怎样做？（1）电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以致不使梯门关闭；（2）另一只手引导客人进入电梯；（3）进入电梯后，立于指示板前，为客人按欲去的楼层；（4）若途中比客人先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。第62页,共63页，星期六，2024年，5月如何送别客人？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举得高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。如何跟客人行颔首礼？（1）面带微笑，颔首示意；（2）若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。第63页,共63页，星期六，2024年，5月****是表达谢意、感激的用语。致谢语也有三种基本形式：标准式。通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词。如：谢谢您、太好了等。?加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢”前加程度副词。如：多谢、十分感谢、万分感谢等。具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及。如：给您添麻烦了。酒店的礼貌用语5、致谢语第27页,共63页，星期六，2024年，5月是向客人了解需要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：主动式。适用于主动向客人提供服务时。如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试”开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”酒店的礼貌用语6、征询语第28页,共63页，星期六，2024年，5月肯定式。用来答复客人的请求。如：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。如：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。如：没关系、不要紧、您不必放在心上等。酒店的礼貌用语7、应答语第29页,共63页，星期六，2024年，5月适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。回应式。用于回应客人的表扬、赞赏。如：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当”、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。评价式。用于对客人予以正面评价。如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。酒店的礼貌用语8、赞赏语第30页,共63页，星期六，2024年，5月常用来表达对对方