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前厅客房服务与管理学习指南（第八版）

一、引言

前厅客房服务与管理是酒店管理与服务专业中的一门核心课程，涵盖了前厅接待、客房服务、客房管理等多个方面的内容。本课程旨在培养学生掌握前厅客房服务的专业知识和技能，提升管理能力和服务意识，为未来的酒店行业职业生涯奠定坚实基础。

二、课程目标

1.坚持以德立学、以德施教、以德树人，发挥专业课程在立德树人方面的重要作用，构建以客房服务知识为主体，以中华传统文化、工匠精神、职业道德等人文素材为主导的思政教学体系。

2.掌握前厅客房服务的基本流程和规范，能够熟练地进行客房预订、接待、退房等工作。

3.了解客房管理的基本原理和方法，掌握客房清洁、维护、保养等操作技能。

4.培养良好的服务意识和职业素养，提升处理突发事件和客人投诉的能力。

5.熟悉前厅客房服务行业的市场趋势和发展动态，增强创新能力和适应能力。

三、学习内容

前厅接待服务：包括客房预订、客人接待、入住登记、客房分配、客人问询等。

客房服务流程：涵盖客房清洁、整理、布草更换、客用物品补充等。

客房管理实务：涉及客房设备设施维护、保养、报修，客房安全卫生检查等。

服务质量提升：通过案例分析、情景模拟等方式，提升服务意识和应对能力。

四、学习方法

理论学习：通过教材、课件等途径，系统学习前厅客房服务与管理的基本理论。

实践操作：在实训室或酒店实习中，亲身参与前厅客房服务的各个环节，提升操作技能。

案例分析：通过分析真实案例，了解服务过程中的问题及其解决方案，积累经验。

交流讨论：与同学、老师、行业专家等进行交流，拓宽视野，增强理解能力。

五、考核与评估

课堂表现：积极参与课堂讨论，认真完成老师布置的作业和任务。

实践操作：在实训或实习中，能够熟练、规范地进行前厅客房服务操作。

考试考核：通过期末考试、期中考试等方式，检验学生对课程知识的掌握程度。

综合评价：综合考虑学生在课程学习、实践操作、考试考核等方面的表现，给出综合评价。

六、结语

学习前厅客房服务与管理，不仅需要掌握基本的理论知识，更需要通过实践操作来不断提升自己的服务技能和管理能力。希望同学们在学习过程中，能够积极思考、勇于实践，不断提升自己的专业素养，为未来的职业生涯奠定坚实的基础。