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“如何做好售后服务管理”经

典案例集

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“如何做好售后服务管理”经典案例集

如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，

那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，

提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。

一、售后服务部门的监督

监督的原则：监督和执行相分离

在实施监督时，必须贯彻监督和执行分离的原则，不能和售后服务部门有

利益上的相关关系。监督部门只能把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行

部门对售后服务部门进行相应的奖惩。

因此，企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种

方法对售后服务的质量进行全面的监督。

1．开通客户投诉热线、鼓励客户投诉

很多人认为对售后服务部门的监督和考核只需记录公司收到的对售后服务

的投诉次数就行了。但这是远远不够的。实际上，如果顾客对服务不满意，95%

的人是不会投诉的(除非是大宗、高价的物品)，而仅仅是不再光临该企业，

停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是方便客户投诉、

提意见。公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部派专人接听、记录，

鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。

当然，如果企业的经济条件许可，把热线电话设成800免费电话就更理想

了。另外，已经建立企业网站的企业也可以在网上设立相应的栏目，方便顾客

通过互联网向企业投诉。

2．主动打电话向顾客征求意见

监督部可以主动打电话给接受了售后服务的客户，了解售后服务情况，征

求客户意见，并做好记录、整理工作。了解的内容可以参照下面例子中的“意

见反馈表”。

3．服务过程中填写顾客意见反馈表

这其实也是收集顾客意见、方便顾客投诉的措施，每一次售后服务后都要

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求顾客填写意见反馈表，由顾客对本次售后服务的质量作出总体评估。售后服

务部门必须定期(如每周)将这些意见反馈表交给监察部，并由监察部派人打电

话给客户抽查、核实情况。

4．监察部定期拜访客户

除了电话沟通外，监察部也可以定期组织人员拜访重要的客户，收集客户

的意见和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

5．设置“啄木鸟”

“啄木鸟”是一种形象的比喻，指企业内部不暴露身份的工作人员，起到

一种监督其他员工工作的作用。监察部可以在售后服务部门派驻一名可信的员

工充当“啄木鸟”，平时照常工作(当然其工作量不能太大)，但同时对售后服

务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。

6．在公共场合放置建议表格

在目标客户经常出没的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意

见牙口建议反馈到企业。

二、售后服务部门的考核

监察部门同时负责对售后服务的考核。

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根据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：

一部分是根据售后服务时顾客直接填写的反馈表和打电话给客户时了解到的情

况进行考核，另一部分是根据通过其他途径(热线、恳谈会等)得到的顾客投诉

的次数进行考核。

首先，企业可以为售后服务部门的员工确定一个基本工资，然后进