药店营业员礼仪培训.ppt

有“礼”走遍天下营业员礼仪培训TonySun你接受过严格、标准的服务礼仪培训吗？优质服务的需要亲和力的需要专业化、职业化的需要个人修炼的需要为什么需要服务礼仪？礼仪的种类外交礼仪公务礼仪服务礼仪民间风俗......仪容＋行为＋态度仪容－精神、简洁行为－规范、严谨态度－谦和、礼貌服务礼仪的进一步理解1、方便客人，以客为本（不便留给自己,自我克制）2、细节把握3、语言策略与技巧4、行为的规范0102第一部分营业员个人形象礼仪；做好营业准备热情周到待客做好告别服务仪表礼仪举止礼仪语言礼仪第二部分营业员柜台服务礼仪；目录第一部分营业员个人形象礼仪仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。仪表礼仪一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡；统一着装是营业员身份标志的外在要求；预示营业员随时准备为顾客服务；店服要整洁、大方、得体；营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。仪表礼仪营业员除了注意着装和修饰外，一定要有饱满的精神状态，时刻准备为顾客服务；上岗前应注意尽可能休息好，这样顾客会感觉到你精神萎靡，迷迷糊糊的会有一种散漫懈怠的感觉直接影响零售店形象的建设；不能在聚在一起聊天、看报、取笑等；视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与很难信任；视线水平表现客观和理智。营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。举止礼仪站和行：工作时间要站立服务，要保证身姿端正。A式:双脚靠拢成45度；B式:双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。拿和递：在顾客选购商品过程中，要做到轻取轻放、百拿不厌，尤其不能让顾客等的太久。不要坐、趴、倚着、拖腮；站立时歪着、斜着、双腿抖动；不要再营业时看书看报、吃东西；在顾客前挠头、抠鼻子、掏耳朵；不要接待顾客心不在焉、表情麻木；谈论、嘲笑有生理缺陷的顾客或患者（尤其是买那些特殊药品，容易让人尴尬，产生不必要的误会）；递药品时不能随便摔，要亲自递到顾客手上；不要与个别顾客不顾场合产生争辩；营业员使用普通话是国家法规的规定，也是商场形象建设的需要。在现代社会，人员流动性大，光顾商场的顾客身份各异，地域也有别，语言南腔北调已非罕见，如果营业员不能讲一口流利的普通话就很难胜任本职工作；因语言沟通而造成的误会，会带来不必要的消极影响。对顾客讲话要文明、合体、优雅、准确；语气委婉和谐，语速快慢适度，表达简洁明了；营业员应自觉规范使用店里规定的服务文明用语，不讲庸俗低级、挖苦讽刺、唐突生硬、哄骗顾客、有损人格、伤及自尊、易生歧义的话。在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。语言礼仪第二部分柜台服务礼仪做好营业准备：只有做好营业前的准备工作，才能使柜台服务有条不紊的进行，才能为顾客提供优质服务。柜台的环境卫生（干净整洁）药品的陈列摆放（主次分明、整齐美观）检查药品价格标签、明码标价（作到一清二楚）及时补充售缺药品、工具（笔、开单条）要端庄站于柜台内，微笑着用目光欢迎顾客的到来，这是服务的第一步。当有顾客走近柜台时，营业员应主动迎客、微笑问候、拉进与顾客的心理距离。0302050104做好营业准备