酒店服务质量管理培训课件PPT(共62张).ppt

*第二步曲：服务质量的核心篇

——做好顾客期望管理现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。想想我们的内部顾客期望什么*我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最为重要？针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？我的企业怎样才能超出我的期望？从内部顾客的角度：从你的角度：你的内部顾客都有哪些需求和期望？哪几个需求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？先让内部顾客满意*你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。这些内容你了解吗？*顾客需求什么？顾客感觉怎么样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？餐饮部顾客需求分为两大类：顾客需求*一是生理方面的需求，即物质需求；二是心理方面的需求，又称精神需求。生理方面的需求*营养需求风味需求卫生需求安全需求心理需求*2018受欢迎的需求012019受尊重的需求022020求舒适的需求032021“物有所值”的需求042022求愉悦的需求05服务员管理顾客的感受*对顾客的“全过程经历”负责01“关键时刻”概念02客人在餐厅的11个主要“关键质量点”01l领位02l服务员快速、适当地提供餐前服务03l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容04l在3分钟内为客人准确地提供酒水服务05l按正确流程提供食品服务06l提供餐中服务：随时为客人提供帮助客人在餐厅的11个主要“关键质量点”BDACEl客人催菜处理l餐中、餐后的有效销售l送客比迎客更重要。l及时确认客人的满意度l对客人的付账表示感谢顾客都去哪儿了???*011%自然死亡023%搬迁035%形成了其他的兴趣049%出于竞争的原因0514%对产品不满意0668%出于企业里某个人对他冷淡、不礼貌提升并测定顾客满意度的方法*采用意见卡见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。?进行信函调查

查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。用减价、折扣等手段，可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。深入客户访谈

人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果。扮装神秘客人

神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。第三步曲：服务质量的保证篇——健全服务质量管理体系企业存在的常见问题*没有深入员工心中，服务中没有体现贰不健全、不完善或没有形成体系壹顾客期望与感知形成落差肆没有有效执行，形同虚设叁服务质量标准*着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准时间质量标准卫生安全标准各岗位操作标准标准操作规范HotelServiceQualityManagementHotelManagement工商121*工商123**酒店服务质量管理聚焦酒店服务质量现存问题*员工现存问题*不会说话不会微笑不会殷勤。01少“机灵劲，眼力见”----眼里没“活”。02缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。03缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。04员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。05服务人员态度差，服务意识不强……06管理者现存问题*忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意；01单一依赖内部质量检查；02仅专注于程序与标准；03管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。04督而不导，忘记了持续改进的原则。05……06企业现存问题*对服务质量的认识缺乏系统性没有建立完善的服务质量管理体系不能预知客人期望，定位不准没有形成服务质量文化