前厅客房服务与管理 第8版 课件第9 章　客房服务.ppt

电子课件前厅客房服务与管理（第八版）

第九章

客房服务

职业知识：学习和把握客房服务组织模式、客房服务内容和要求，以及客房服务质量的基本理念和基本规程等理论与实务知识；能用其指导本章“基本训练”的“知识训练”中各题型的认知活动，正确解答其相关问题。

职业能力：点评“客房优质服务”和“个性化服务”的基本含义，训练专业理解力与评价力；运用“客房服务”职业知识研究相关案例，培养在特定情境中分析问题的能力；通过收集、整理与综合关于“客房优质服务”的前沿知识，撰写、讨论与交流《“客房优质服务”必威体育精装版文献综述》，培养“自主学习”的通用能力。

职业道德：结合本章教学内容，依照行业道德规范或标准，分析“客房服务”业务情境中饭店或从业人员行为的善恶，进一步强化宾客意识，牢记饭店“宾至如归的服务宗旨。

课程思政：把党的二十大精神精神融入客房实践中，客房服务人员应热爱本职工作，对待每一位客人如同对待家人一般，全心全意为其服务为客人提供周到、细致的服务，在团队中积极沟通、协作，共同为酒店的发展努力。学习目标9.1客房服务的组织模式客房服务的组织模式是影响客房服务质量和宾客满意度的一个极为重要的因素。目前,国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种:一是设立楼层服务台;二是设立客房服务中心。9.1.1楼层服务台模式楼层服务台模式的特点是:1)能够为客人提供更加主动、热情、及时、周到的服务。2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。3)能够有效地保障客房安全。但是,楼层服务台的设置也有其不利的一面。9.1.2客房服务中心模式客房服务中心模式主要特点是:1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成本。2)有利于对客服务工作集中统一调控,强化客房管理,服务更加专业化。3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人特别是外国客人的满意度。9.2客房服务内容1)迎客的准备工作(1)了解客情(2)布置房间9.2.1客房楼面接待2)客人到店的应接工作(1)梯口迎宾(2)分送行李3)送客服务工作(1)行前准备工作(2)行时送别工作(3)善后工作9.2.2接待贵宾1)贵宾范围(1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者；(2)知名度很高的各界人士；(3)本饭店系统的高级职员；(4)其他饭店的高级负责人；(5)饭店董事会高级成员。

2)贵宾服务(1)选派服务员清扫房间，按规格配备好各种物品及赠品。(2)房间要由客房部经理或主管严格检查，由大堂副理最后检查认可。(3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。9.2.3客房微型酒吧服务客房配备一定数量的饮料和干果。服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。9.2.4送餐服务1)订餐客人可以通过填写早餐牌，交给服务员，由服务员代向餐饮部订餐。客人也可以直接打电话订餐。2)送餐送餐由餐饮部送餐员直接送进客房。无专门送餐员的饭店可由餐厅服务员送到楼面，再由客房服务员送进房间。9.2.5洗衣服务1)服务内容洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种。2)服务方法客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，由楼面值班服务员负责送洗客衣工作。送回洗衣或由洗衣房收发员送进客房，或仅送到楼面，由值班服务员送入客房。9.2.6访客接待服务访客常常是饭店潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力的人。对待来访客人，应该像对待住客一样热情礼貌。9.2.7擦鞋服务客房内通常备有擦鞋纸、擦鞋巾。真正的擦鞋服务是服务员为客人人工免费擦鞋。9.2.8其他服务1)托婴服务2)私人管家服务3)叫醒服务4)借用物品服务9.3客房服务质量9.3.1客房服务质量的构成1)客房设备设施用品质量2)客房环境质量3)劳务质量