前厅客房服务与管理 第8版 课件全套 杨凡 第1--12章　前厅部概述--- 客房部人力资源管理.pptx

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第一章

前厅部概述

;职业知识：学习和把握现代饭店前厅的概念及其在饭店中的功能与地位，前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅环境，前厅部人员的素质要求等理论与实务知识；能用其指导本章“基本训练”的“知识训练”中各题型的认知活动，正确解答其相关问题。

职业能力：点评“前厅是饭店形象的代表”，训练专业理解力与评价力；运用“前厅部概述”的职业知识分析相关案例，培养分析问题能力；通过收集、整理与综合关于“前厅部人员素质要求”的前沿知识，撰写、讨论与交流《“前厅部人员素质要求”必威体育精装版文献综述》，培养“自主学习”的通用能力。

职业道德：结合本章教学内容，依照行业道德规范和旅游饭店星级标准，分析前厅人员服务行为的善恶，培养职业道德素养。

课程思政：学生在掌握前厅服务的基本知识和技能的同时，思考如何在工作中践行社会主义核心价值观，如何正确处理个人利益与集体利益、短期利益与长期利益的关系，帮助树立正确的世界观、人生观和价值观，培养高度的社会责任感。

;1.1.1前厅部在饭店中的地位

1）前厅部是饭店业务活动的中心

2）前厅是饭店形象的代表

3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门

4）前厅部是饭店管理的参谋和助手;1.1.2前厅部的工作任务

1）销售客房商品

2）调度饭店业务，协调对客服务

3）提供各项前厅服务

4）处理客人账目

5）提供信息，建立客史档案;1）岗位众多，业务复杂，专业技术性强

2）以出售劳务服务为主，对人员素质要求较高

3）信息量大、变化快，要求高效运转

4）政策性强，关系全局;1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责

1.2.1前厅部组织机构模式

1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。

2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。

3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。;1．2．2前厅部主要机构简介

1）预订处（Reservation）

2）接待处（Reception）

3）问讯处（Information）

4）礼宾部（Concierage）

5）??话总机（TelephoneSwitchBoard）

6）商务中心（BusinessCentre）

7）收银处（Cashier）

8）客务关系部/大堂副理;1.2.3前厅部主要管理岗位职责

1）前厅部经理

前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

前厅部经理的岗位职责

;2）大堂副理

大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

大堂副理的岗位职责

;3）前台接待主管

前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

前台主管的工作职责

;4）礼宾主管

礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。

礼宾主管的工作职责

;1．3前厅环境

前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。;1.3.1前厅的分区布局

前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

1）正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路

;2）服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、收银是总台的主体部分。

大堂副理的办公地点

行李处一般设在大门内侧

;3）休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。

4）公共卫生间

从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。

;1.3.2前厅装饰美化

前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。

1）前厅的空间

前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。

2）灯光与色彩

3）绿化;1.3.3大厅微小气候与定量卫生

为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与