基于SERVQUAL模型的GS银行Y支行零售业务服务质量评价研究.pdfVIP

中原工学院硕士学位论文

摘要

随着利率自由化改革，在金融脱媒的大背景下，高收益、高客户黏性、高估值、高

资本利用率、低成本“四高一低”的零售业务已成为各家银行的主战场，零售业务作为

商业银行金融产品推向市场的主要途径，重要性不言而喻，在金融市场商业银行的主赛

道上，零售业务市场占有率的争夺其实就是客户资源的抢占。在激烈的市场竞争中为避

免同质化竞争，提高获客效率及服务质量将是破局的关键，也将是未来一个时期各家聚

焦零售业务的银行亟待解决的问题。现阶段，通过改进服务质量，提升客户全方位的服

务体验，成为商业银行应对市场竞争的主要手段。

本文以GS银行Y支行作为研究对象，深入剖析其零售业务服务质量现状，挖掘服

务质量存在问题，从而提出提升Y支行服务质量的策略和措施。首先，本文对服务质量

相关概念和理论进行梳理，依据SERVQUAL服务质量评价模型，结合Y支行实际发展情

况，通过内部测评合理优化评价指标，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5

个维度构建了包含23个指标在内的银行零售业务服务质量评价指标体系。其次，根据

构建的服务质量评价指标体系，一方面通过专家咨询调查，对各评价指标的重要性进行

测评；另一方面，通过线上线下相结合方式开展客户感知服务质量满意度问卷调查，对

Y支行零售业务服务质量进行评价。再者，将专家咨询问卷的评价指标重要性均值与顾

客感知服务质量满意度均值进行IPA分析，绘制评价指标四象限分布图，重点分析亟待

改进区及缓慢改进区存在的问题，得出Y支行服务质量存在自助服务设施设备维护管理

不善、营业场所交通不便、网站功能分区混乱、工作人员跟踪反馈不及时、银行未严格

履行服务承诺等14项问题。最后，在充分挖掘问题产生原因的基础上，提出Y支行零

售业务服务质量提升的相应策略：提升基础设施维护水平，增强服务保障力度、优化周

边服务环境，提升服务便利性、完善网站建设，整合信息资源，改善用户体验等14项

提升策略，对标服务质量存在的14项问题。并提出相应的组织制度、服务理念、技术

创新、人员激励以及基础设施保障措施，以期有效提升Y支行的服务质量。

关键词：银行零售业务；服务质量；SERVQUAL模型；IPA分析

I

中原工学院硕士学位论文

Abstract

Withtheliberalizationofinterestratereform,underthebackgroundoffinancial

disintermediation,retailbusinesswithhighyield,highcustomerstickiness,highvaluation,

highcapitalutilizationrateandlowcosthasbecomethemainbattlefieldofvariousbanks.As

themainwayforcommercialbankstointroducefinancialproductstothemarket,the

importanceofretailbusinessisself-evident.Onthemaintrackofcommercialbanksinthe

financialmarket,thecompetitionforthemarketshareofretailbusinessisactuallytheseizure

ofcustomerresources.Inordertoavoidhomogenizationcompetitioninthefiercemarket

competition,improvingcustomerac