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——刘芷彤
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和
基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服
务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作
的规范；热情服务则要求我们发自内心的热
忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表
现出良好风度与素养。
第一印象
Ø可以先声夺人
Ø造就心理优势
Ø“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
Ø最初的7秒-2分钟
Ø32%的口语
Ø68%的态势语
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过
外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个
印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
01仪表、仪容
l仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、
颈部等内容所构成。
l仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它
02是人的
l精神面貌的外观。
n胡子：刮干净或修整齐，不留
长胡子，不留八字胡或其他怪
状胡子。
n头发：洁净、整齐，无头屑，不n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异
做奇异发型。男性不留长发，女味，会客时不嚼口香糖等食物
性不留披肩发，也不用华丽头饰。女性不用深色或艳丽口红
n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血n脸：洁净，无明显粉刺。女性
，不斜视。眼镜端正、洁净明亮施粉适度，不留痕迹。
。不戴墨镜或有色眼镜。n手：洁净。指甲整齐，不留长
n耳朵：内外干净。女性不戴耳环指甲。不涂指甲油，不戴结婚
。戒指以外的戒指。
n鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。
n整体要求：干净、整洁
服饰礼仪
男士着装禁忌：
01020304
西裤过短衬衫放在西不扣衬衫扣西服袖子长
裤外于衬衫袖
05060708
领带太短西服上装都西服的衣、西服配便鞋
扣上（双排裤袋内鼓鼓
扣西服除外）囊囊
7
服饰礼仪
女士着装禁忌：
短裙穿长袜，长裤着短袜着无袖的衣服
着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋过分裸露
胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正
装时外
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