养老服务热线服务规范.docxVIP

1

DB3201/TXXXXX—XXXX

养老服务热线服务规范

1范围

本文件规定了养老服务热线的服务条件、服务流程、服务内容、服务要求、证实方法、服务评价与改进及档案管理。

本文件适用于全市民政部门提供的养老服务热线服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358-2016政府热线服务规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4服务条件

4.1场地与设施

4.1.1工作场所与设施设备应满足GB/T33358-2016中4.2的要求。

4.1.2工作场所噪声限值应满足工作要求。

4.2人员要求

4.2.1应至少配置1名话务主管，话务主管应满足以下要求：——具备大专以上学历；

——具有1年以上热线服务相关工作经历；

——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查询到相关信息。

4.2.2应至少配置3名话务员，话务员应满足以下要求：——具备大专以上学历；

——具有1年以上相关服务类工作经历；——持有二级乙等以上普通话等级证书；

——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查询到相关信息。

4.2.3话务主管及话务员应满足GB/T33358-2016中4.3的要求。

4.3资源配置

2

DB3201/TXXXXX—XXXX

4.3.1各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握所负责区域的各等级养老服务机构相关信息，每月与相关职能部门及养老服务机构核对，核对信息包括但不限于负责人姓名、联系电话、机构地址、机构等级、建筑面积、服务内容等。

注：各等级养老服务机构指按照GB/T37276的要求获得等级评定的养老机构。

4.3.2区级养老服务热线机构发现所负责区域内养老服务机构相关信息的变更时，应主动及时地将变更信息如实、准确地反馈市级养老服务热线机构。

4.3.3各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握相关政府部门以及所负责区域各社区和街道的联系方式，每3个月应至少核实并更新1次。

4.3.4各级养老服务热线机构应接入所负责区域的呼叫终端，积极推广呼叫终端的使用。呼叫终端应满足以下要求：

——取得通信设备进网许可、3C认证、合格证等证书；

——紧急救援情况下能同时呼叫老人监护人或亲属、养老服务热线信息化平台、承担该老人政府购买服务的居家服务中心、所在社区、所在区民政部门、120急救电话，并取得老人定位信息。

4.3.5各级养老服务机构应掌握并持续采集和更新所负责区域内老人的姓名、年龄、子女状况、联系方式、健康状况、既往病史、居住地址等基本信息。

4.3.6各级养老服务机构宜对所负责区域内老人的联系人进行分级，持续采集和更新老人的个人重大生活事件。

4.4信息化

4.4.1应设置信息化平台，配备以下设备：

——呼叫中心接入设备；——自助语音服务系统；

——计算机电话集成服务器系统；——储存备份系统。

4.4.2信息化平台应能够实现热线服务、信息查询、应急呼救、数据监控、工单管理、呼叫终端联动等功能。

4.4.3信息化平台应及时录入和更新老人、养老服务机构、街道及社区的相关信息。

4.4.4应不断开发和拓展信息化平台的功能，持续满足养老服务的需求。

4.4.5应定期维护信息化平台数据，确保设备运转良好。

5服务流程

5.1服务个人

各级养老服务热线机构应按照附录A的流程开展针对个人的热线服务。

5.2服务机构

各级养老服务热线机构应按照附录B的流程开展针对机构的热线服务。

6服务内容

6.1服务个人

6.1.1接听诉求

3

DB3201/TXXXXX—XXXX

6.1.1.1铃响应及时接听，以问候语开场。

6.1.1.2服务对象说明情况后准确识别服务对象的服务诉求并按照流程分类处理。

6.1.2紧急救援

6.1.2.1立即拨打120急救电话，同时从信息平台调取老人相关信息提供给120急救人员。

6.1.2.2根据信息平台内的信息联系老人家属以及相关人员，告知老人当前的状况。

6.1.2.3及时呈报领导批示，并按领导意见迅速处理落实。

6.1.2.4随时和120急救人员、老人家属及相关人员联系跟进救援情况，直到老人安全抵达医院。

6.1.2.5首单话务员应于次日17时前联系老人家属及相