销售管理教案(熊银解).pptVIP

第二节销售网络的设计与开发一、影响销售网络设计的因素（一）目标顾客消费行为与销售网络1.目标顾客消费者的类型①常规反应型②有限解决问题③广泛解决问题（二）产品特征与销售网络（三）企业规模与销售网络（四）目标市场与销售网络①市场的容量②市场范围和顾客的集中程度③市场规模和发展趋势④竞争者的策略直接渠道与间接渠道长渠道和短渠道四层：零级渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道宽渠道和窄渠道单渠道和多渠道二、销售渠道类型的选择松散型销售网络模式公司型销售网络模式管理型销售型网络模式契约型销售网络模式联盟型销售网络模式三、销售网络模式第三节不同种类商品销售网络的构建日用消费品销售网络的构建01日用消费品：通常指人们的日常生活用品，也称之为日用品，是消费者的生活必需品。分为三类：便利品销售网络的构建选购品销售网络的构建特殊品销售网络的构建02生产资料：企业为了用于生产其他产品或劳务以供销、租赁或转让者使用的产品。01生产资料分为工业生产资料和农业生产资料。02二、生产资料销售网络的构建关于服务产品的定义，美国市场营销学会认为：服务是指可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。服务产品分为五种：纯粹有形产品②附加服务的有形产品③混合物④附带有少量的有形产品和其他服务的服务纯粹的服务根据这种分类方法，服务产品实际上是指包括第3、4、5种类型的服务。三、服务产品销售网络的构建四、高新技术产品销售网络的构建高新技术产品是指科技含量较高，在某种程度上与生物技术、新材料、计算机和新能源等的产品。加强与中间商的沟通，建立销售资料库销售网络中的渠道冲突管理激励中间商销售关系管理1销售网络信息管理信息收集信息整理信息分析信息利用2第四节销售网络的管理经济性标准控制性标准适应性标准销售网络的评价标准销售网络成员的绩效销售网络分销效果销售网络促销效果销售网络的评价内容增加或减少销售网络成员改进销售网络系统销售网络的改进三、销售网络的评价与改进掌握客户分析的方法；理解客户管理的含义；学会处理客户投诉；掌握利用计算机做客户进行管理的方法。熟悉客户管理的内容；本章学习目标第十章客户管理客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。对客户的分类从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。客户管理的对象第一节客户管理概述01客户基本资料的管理03客户管理管理02交易状况的管理04客户风险管理二、客户管理的内容三、客户管理的方法（一）巡视管理1.倾听2.教育3.帮助（二）关系管理1.为每个大客户选派精干的大户业务代表2.加强对客户的追踪服务（1）电话追踪（2）邮件追踪（3）温情追踪（4）水平追踪（三）筛选管理动态管理突出重点灵活运用评估交易总结经验提高业绩专人负责四、客户管理的原则客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。建立客户档案第二节客户分析客户构成分析01客户与本公司的交易业绩分析02不同商品的销售构成分析03不同商品毛利率的分析04商品周转率的分析05交叉比率的分析06贡献比率的分析07客户与本公司交易情况分析二、客户分析的内容(二)客户信用调查分析客户信用调查可利用多种方式分析通过金融机构（银行）进行调查利用专业资信调查机构进行调查通过客户或行业组织进行调查内部调查交易开始与终止的分析处理交易开始中止交易整理资料划分客户等级对客户进行路序分类客户构成分析客户名册登记确定客户访问计划三、客户分析的流程01客户投诉处理的目的02消除客户的不满、恢复信誉03确立企业的品质保证体制04收集客户信息05挖掘潜在的需求客户投诉处理的目的与效果第三节客户投诉的处理扩大、提高企业的品质意识强化组织的活动降低成本提高设计、生产技术确保扩大销路改善方法及保证契约(二)客户投诉处理的效果二、客户投诉案件的受理客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投