2025医院收费员工作总结(五).docxVIP

PAGE

1-

2025医院收费员工作总结(五)

一、工作概述

2025年，我院收费员团队在院领导的正确领导下，紧紧围绕医院工作大局，认真履行职责，确保了医院收费工作的顺利开展。一年来，我们坚持以病人为中心，以提高服务质量为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。在收费工作中，我们严格执行国家收费标准，坚持公开、公平、公正的原则，努力为患者提供优质、便捷的收费服务。

具体来说，我们严格执行医院收费管理制度，确保收费工作规范有序。通过加强内部培训，我们提高了收费员队伍的整体素质，使每位收费员都能熟练掌握收费流程和操作规范。同时，我们积极开展自查自纠，对发现的问题及时整改，确保收费工作的准确性。在过去的一年里，我们共处理各类收费业务XX万笔，涉及金额XX亿元，未出现任何违规收费现象。

在提升服务质量方面，我们积极优化服务流程，简化收费手续，努力提高患者满意度。为了方便患者，我们设立了自助缴费终端，实现了收费业务的24小时自助服务。此外，我们还设立了收费咨询台，为患者提供咨询解答服务，及时解决患者疑问。通过这些措施，我们有效缩短了患者排队等候时间，提高了收费效率。在今后的工作中，我们将继续努力，以更高的标准、更优质的服务，为医院的发展贡献力量。

二、业务处理情况分析

(1)2025年，我院收费员团队在业务处理方面取得了显著成绩。全年共处理各类收费业务XX万笔，同比增长10%，涉及金额XX亿元，同比增长8%。其中，门诊收费业务占比最高，达到总业务量的60%，住院收费业务占比为30%，其他业务占比为10%。在门诊收费中，药品费用占比最高，达到门诊总收费的45%，检查检验费用占比为30%，治疗费用占比为25%。

以某月份为例，该月门诊收费业务量为XX万笔，同比增长5%，住院收费业务量为XX万笔，同比增长3%。其中，某患者因急性阑尾炎入院治疗，住院期间共产生医疗费用XX万元，包括药品费用XX万元，检查检验费用XX万元，治疗费用XX万元。通过高效准确的收费处理，该患者及时完成了缴费，确保了医疗服务的连续性。

(2)在业务处理过程中，我们遇到了一些挑战。首先，随着医疗技术的不断进步，新项目、新技术的应用不断增加，收费项目的复杂度也随之提高。例如，某新型治疗设备的引入，使得收费项目从原来的XX项增加到了XX项，对收费员的业务知识储备提出了更高的要求。其次，患者对收费透明度的要求越来越高，我们通过优化收费流程，增设收费查询窗口，实现了收费信息的实时查询，提高了患者的满意度。

以某季度为例，我们共处理了XX起患者对收费的疑问和投诉，其中因收费项目不明确导致的疑问占比最高，达到40%，因收费价格不透明导致的投诉占比为30%，其他原因占比为30%。针对这些情况，我们及时调整了收费流程，加强了收费人员的培训，提高了收费的准确性和透明度。

(3)为了提高业务处理效率，我们引入了信息化手段，实现了收费业务的电子化管理。通过收费信息系统，我们实现了收费数据的实时统计和分析，为医院管理层提供了决策依据。同时，我们还开展了收费员技能竞赛，激发了收费员的工作热情，提升了整个团队的业务水平。

以某年度为例，我们共开展了XX次收费员技能竞赛，参与人数达到XX人。竞赛内容包括收费流程操作、收费知识问答、收费速度比拼等。通过竞赛，我们发现并培养了一批业务骨干，提高了整个收费团队的业务处理能力。在今后的工作中，我们将继续深化信息化建设，不断提升收费工作的效率和水平。

三、服务质量提升措施

(1)为提升服务质量，我院收费员团队采取了多项措施。首先，加强内部培训，定期组织收费员学习国家相关收费政策、医院收费标准以及服务规范，确保每位收费员都能熟练掌握业务知识和操作技能。此外，我们还邀请了外部专家进行专项培训，提升收费员在复杂收费情况下的处理能力。

具体实施中，我们每月至少组织一次内部培训，培训内容包括收费流程优化、客户服务技巧、应急处理预案等。例如，针对患者对收费项目的疑问，我们制定了详细的解答手册，收费员在遇到类似问题时能够迅速给出准确解答。

(2)为了提高患者满意度，我们推行了微笑服务、站立服务、主动服务等一系列服务措施。收费员在岗位上始终保持微笑，主动与患者交流，耐心解答患者的疑问。我们还设立了意见箱，鼓励患者提出意见和建议，以便我们及时改进服务质量。

在实际操作中，我们注重细节，如为患者提供舒适的等候环境、为老年患者提供优先服务、为外地患者提供交通指引等。这些举措使得患者感受到了我们的真诚和关怀，提升了患者满意度。例如，一位外地患者因病情紧急入院，收费员主动帮助其办理入院手续，并提供了温馨的关怀，该患者事后特别表扬了我们的服务。

(3)我们还注重提升收费环境的舒适度，通过改善收费窗口布局、优化收费流程、增设自助缴费终端等方式，为患者提供更加便捷的收费服务。同时，