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2025医院收款员工作总结

一、工作概述

(1)2025年，作为医院收款员，我主要负责医院日常的收费工作，包括患者就诊费用的收取、医疗费用的结算、票据的打印和发放等。在这一年中，我处理了超过10,000笔收费业务，涉及金额超过1亿元。我深知收款工作在维护医院财务秩序和患者满意度方面的重要性，因此始终保持高度的敬业精神和严谨的工作态度。在此期间，我成功处理了多个紧急情况，如患者误付、错付等，保证了医院的资金安全和患者利益。

(2)在工作过程中，我不断优化收费流程，提高工作效率。例如，我引入了移动支付方式，方便患者快速完成缴费，减少了排队等候时间。此外，我还主动学习相关财务知识，提高自己的业务能力。通过这些努力，我所在窗口的平均等待时间缩短了15%，患者满意度提高了20%。其中，一个典型的案例是，一位老年患者因为不熟悉手机支付，我在耐心指导后成功帮助其完成了缴费，这位患者对我表示了衷心的感谢。

(3)我还积极参与医院组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业素养。例如，我参加了医院举办的《医疗收费管理制度》培训，对收费标准、优惠政策有了更深入的了解。这些知识和技能的提升，使我在面对复杂问题时能够迅速作出判断，确保收费工作的准确性和合规性。在2025年度，我共接受了5次专业培训，撰写了2篇心得体会，与同事分享了10余项工作经验。

二、工作成果与亮点

(1)本年度，我所在的收款窗口共处理了10,000余笔收费业务，成功率达99.8%。其中，通过移动支付完成的业务占比达到了80%，这一比例的提升极大地缩短了患者排队等候的时间。以移动支付为例，我成功引导了超过500位患者使用手机支付，他们普遍表示这种方式更加便捷。此外，我还通过优化收费流程，使得每日结账时间缩短了20%，有效提高了工作效率。

(2)在提高患者满意度方面，我采取了多项措施。比如，我设立了一个快速通道，专门服务于老年患者和残障人士，确保他们能够得到及时的帮助。这一举措得到了患者的广泛好评，满意度调查结果显示，这一群体的满意度提高了25%。还有一个案例是，一位外地患者由于语言不通，我在耐心沟通后，不仅成功解决了其缴费问题，还为其提供了周边交通指南，患者对我服务态度和专业素养给予了高度评价。

(3)在合规性方面，我严格遵循医院收费政策，确保每一笔收费都符合相关规定。在年度财务审计中，我所在的收款窗口没有出现任何违规收费的情况。通过加强内部管理，我们成功避免了100余起潜在的风险事件。这一成绩的取得，得益于我对收费政策的深刻理解和对工作的认真负责。

三、问题与不足

(1)在回顾2025年的工作时，我意识到自己在某些方面还存在不足。首先，尽管移动支付的使用率有所提升，但在高峰时段，仍然有部分患者因操作不熟练或设备故障而无法顺利完成缴费，这导致了窗口前排队人数的增加。据统计，高峰时段排队人数最多时达到了30人，影响了患者的就医体验。此外，我发现自己在处理一些特殊案例时，如复杂医疗费用的解释和结算，缺乏足够的耐心和细致，有时未能充分解答患者的疑问，导致患者情绪紧张。

(2)其次，我在日常工作中发现，部分收费政策对于患者来说理解起来较为困难，尤其是在涉及多项检查和手术费用时，患者往往难以快速掌握费用的构成。例如，有一名患者因为对手术费用的构成感到困惑，我在解释了多次后，患者仍然表示不理解。这种情况虽然是个例，但反映出我在解释收费政策时，可能需要更加清晰和系统化的方法。此外，我也意识到，对于一些新出台的收费政策，我自身的学习和掌握程度还不够，这可能会影响到患者的理解和接受。

(3)最后，我在个人能力提升方面也存在不足。尽管我参加了多次培训，但在面对一些复杂情况时，如患者对收费有异议或需要处理紧急情况时，我的应变能力和解决问题的能力仍有待提高。例如，在一次紧急情况下，一位患者因为对收费有疑问而情绪激动，我虽然尽力安抚，但由于缺乏足够的处理经验，未能迅速平息事态。这种情况提醒我，在未来的工作中，我需要进一步提升自己的沟通技巧和应急处理能力，以更好地服务患者和医院。

四、改进措施与建议

(1)针对高峰时段排队问题，我计划实施以下改进措施：一是优化收费窗口的布局，合理分配人力资源，确保高峰时段有足够的收费员在岗；二是推广自助缴费机，引导患者使用自助设备进行缴费，减轻窗口压力；三是开发在线缴费平台，让患者可以在家或医院外提前完成缴费，减少现场排队人数。同时，我将定期收集患者反馈，对改进措施的效果进行评估和调整。

(2)为提高患者对收费政策的理解，我将采取以下措施：一是制作收费政策宣传手册，详细解释各项收费项目和标准；二是设立收费咨询台，由专人负责解答患者疑问，确保信息传递的准确性和及时性；三是定期组织收费政策培训，提高自身对政策的理解和解释能力。此外，我还建议医院考虑在