营业员服务礼仪.pptVIP

微笑练习放松心情念“一”口眼结合与仪表、语言、服务的内容相结合养成习惯语言规范沟通语言是服务人员与顾客沟通的最主要的方式，无论在生活还是工作当中，我们都要讲究文明礼貌，尤其是做为一个服务人员，更要遵守一些基本的语言规范，这样既表示了自己的修养水平和尊重顾客的职业道德，更重要的是使用规范的语言能够给顾客留下良好的印象，有效地促进与顾客的沟通和达成交易。如何做到谈吐文雅CBA态度诚恳、亲切用语谦逊、文雅口吃清晰态度诚恳、亲切2、用语谦逊、文雅不讲粗话、脏话、怪话话、废话把握好分寸，表现得体切勿口若悬河夸夸其谈3、口齿清晰在工作中，我们与顾客进行交谈时，无论遇到何种情形，都应该文明待客，口齿清晰。语音标准：讲普通话、发音正确。01添加标题语调柔和：注意语音的高低轻重、快慢有度。02添加标题语气正确：切忌语气急躁、生硬、轻慢。03添加标题服务人员的语言规范接送用语规范：接：送：您好，欢迎光临！再见，您慢走！您好，欢迎光临……欢迎再次光临！服务人员的语言规范称呼用语的规范：#2022服务人员的语言规范应答用语的规范#2022服务人员的语言规范4、包装用语的规范：“我来帮您包起来！”“请您到收银台结账，再麻烦您到前台，那里有人专门为您包装，谢谢！”服务人员的语言规范5、调解用语的规范：“我们的服务不周到，请您原谅！”“真的对不起，给您添麻烦了！”“对不起，耽误您的时间了！”“谢谢您的宝贵意见，我会改正！”6、行业用语在服务过程中，营业员在向顾客介绍商品或服务时，或多或少地需要采用一些行业用语，即行话。这不仅是必要的，而且是必需的。因为只有恰到好处地使用某些行话，才能显示本人业务上在行，从而赢得顾客的充分信任。三T原则：Tact，Timing，ToleranceTact：意即在使用行业用语时，要注意察言观色，对顾客做好角色定位，双向沟通，并且要抓住重点，少而精，为对方理解。Timing：指在工作岗位上，应该注意时间场合，不要开口闭口满嘴行话，不易为常人接受。Tolerance：指在使用行业用语时，应将心比心，多为顾客考虑，假如对方听不懂，应及时调整，直至对方明白。基本服务用语欢迎光临……！我能为您做什么吗？对不起，请您稍等一下！是的，我明白了！很高兴为您服务！欢迎下次光临！成功的男士衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。

将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。仪表修饰仪表修饰是你、我、他自身的伸延和扩展.某种程度上，一个人改变自己的服饰和修饰，改变自我的形象，实际上是在改变他人对自己的看法.头发修饰整洁：头发在人际交往中能否确保整洁，则直接影响到他人对自己的评价。不注意头发的整洁，往往便会让人觉得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到：注意清洗；注意修剪；注意梳理。面部修饰

两大要求：形象端正●注意修饰修饰规范：只有遵循规范性做法，营业员才能容光焕发，神采奕奕，而不至于脸上无光，贻笑于人。洁净●卫生●自然：局部修饰：●眉●眼●耳●鼻●口肢体修饰手臂：保养：不粗糙、红肿、干裂保洁：无污垢、污痕、烟渍、墨渍、印油等，经常洗手；妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。单击此处添加大标题内容化妆修饰化妆上岗：体现出营业员自尊自爱，爱岗敬业，训练有素；淡妆上岗：应与身份相符，不要打扮的比服务对象还出色，招致不快。化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。禁止岗上化妆，残妆示人。佩戴饰物不超过两件。服务仪态添加标题高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼01添加标题有效手势语02添加标题运用表情:眼神、微笑、身体语言等03站姿头正颈直，双眼平视下颌回收，双肩展开挺胸收腹，立腰提臀双手自然垂放双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v”形站立，男员工双脚开立与肩同宽单击此处添加大标题内容单击此处添加大标题内容营业员应注意的八种不良站姿身躯歪斜●弯腰驼背趴伏倚靠●双腿大叉脚位不当●手位不当半坐半立●浑身乱动坐姿在站姿的基础上进行，身体向上保持平直落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长膝盖加紧