前厅客房服务与管理 第8版 课件 第6 章　前厅部的沟通协调.ppt

电子课件前厅客房服务与管理（第八版）

第六章

前厅部的沟通协调

职业知识：学习和把握沟通协调的基本原理、前厅部与各部门沟通协调的主要内容，接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧，客史档案的内容与管理方法等理论与实务知识；能用其指导本章“基本训练”的“知识训练”中各题型的认知活动，正确解答其相关问题。

职业能力：点评“客人永远是正确的”这句服务信条，训练服务理解力与评价力；运用“前厅部的沟通协调”职业知识研究相关案例，培养在特定情境中分析问题的能力；通过“客人投诉处理”的实训操练及实训课业的撰写、讨论与交流，训练相关专业技能。

职业道德：结合本章教学内容，依照行业道德规范或标准，分析“沟通协调”业务情境中饭店或服务人员行为的善恶，正确认识宾客至上的饭店服务宗旨，培养团队沟通与协作精神。

课程思政：党的二十大精神融入酒店企业，培养学生爱国精神、团队合作精神和服务意识，使其能够更好地履行沟通协调的职责，有助于提升员工的职业素养，使其在面对各种复杂情况时能够保持冷静、理智，并作出正确的决策，展现企业的良好形象。学习目标

沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合和努力。

6.1前厅部与各部门的沟通协调6.1.1与总经理办公室的沟通协调1）有关接待工作2）预订工作3）问讯工作4）电话总机工作03预订工作05大厅服务06电话总机02接待工作04问讯工作01与客房部的沟通协调

6.1.3与销售部的沟通协调1）接待工作2）预订工作3）问讯工作4）大厅服务5）电话总机6.1.5与餐饮部的沟通协调1）接待工作2）预订工作3）问讯工作4）大厅服务5）电话总机

6.1.6与其他部门的沟通协调1）接待工作2）预订工作3）问讯处4）电话总机投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。客人的投诉也是不可能完全避免的。饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。6.2客人投诉处理6.2.1正确认识客人投诉的价值1）投诉的顾客是饭店真正的朋友2）投诉可以让饭店认识到不足并加以改进3）投诉给了饭店第二次机会来避免顾客的流失4）投诉信息是饭店的宝贵资源“闻过则喜”应成为饭店对待客人投诉的基本态度。

6.2.2易于受到投诉的环节1）饭店的硬件设施设备2）饭店的软件服务3）饭店的食品及饮料的出品4）饭店安全状况5）饭店相应的规定及制度6.2.3客人投诉时的心理分析1)发泄的心理2)尊重的心理3)补偿的心理

6.2.4投诉处理的原则1）真心诚意帮助客人解决问题2）绝不与客人争辩3）不损害饭店的利益和形象

6.2.5处理投诉的基本程序处理投诉的基本步骤：1）承认客人投诉的事实2）表示同情和歉意3）接受客人要求并采取措施4）感谢客人的投诉5）尽快采取措施解决客人投诉6）落实、监督、检查投诉的处理7）总结提高