前厅客房服务与管理 第8版 课件第4 章　前厅系列服务.pptx

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第4章

前厅系列服务

;职业知识：学习和把握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、前台收银服务和行政楼层服务的概念、内容、基本规程与要求等理论与实务知识；能用其指导本章“基本训练”的“知识训练”中各题型的认知活动，正确解答其相关问题。

职业能力：点评“中国饭店金钥匙的服务理念”，训练专业理解力与评价力；运用“前厅系列服务”的职业知识研究相关案例，培养在特定情境中分析问题的能力；通过“前厅系列服务模拟实训”体验及实训课业的撰写、讨论与交流，训练相关专业技能。

职业道德：结合本章教学内容，依照行业道德规范或标准，分析“前厅系列服务”业务情境中企业或从业人员行为的善恶，强化职业道德素质。

课程思政：注重强调职业道德与人文素质的培养，组织实地考察、企业实习等方式，让学生亲身感受职业道德在实际工作中的应用，培养他们的职业责任感和敬业精神。;4.1礼宾服务

为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。;CONTENTS;4.1.2行李服务

1）散客行李服务

（1）散客入住行李服务

（2）散客离店行李服务

2）团队客人行李服务

（1）团队行李入店服务

（2）团队行李离店服务

3）客人换房时行李服务

4）客人存取行李服务;4.1.3酒店代表服务;4.1.4“金钥匙”服务

1）饭店金钥匙的概念

“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。

在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。

Concierge的服务内容涉及面很广;1929年10月，金钥匙协会在法国巴黎成立

1970年，UEPGH更名为“国际金钥匙大酒店组织”（UIPGH），这标志金钥匙组织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一个国家性组织（1997年改名为”UICH”）。;??;中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

;4.1.5其他服务;4.2问讯服务

住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。

在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。

问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。;4.2.1咨询服务

1）饭店内部信息的问讯服务

2）饭店外部信息的问讯服务

4.2.2查询服务

1）查询住店客人的有关情况

2）电话查询住店客人情况

3）住店客人要求房号必威体育官网网址的处理

;4.2.3留言服务

1）访客留言服务

2）住客留言

4.2.4邮件服务

1）进店邮件处理

2）出店邮件处理

;电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体动作。;4.3.1总机话务人员的素质要求

1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感

2）听写迅速，反应灵敏

3）工作认真，记忆力强

4）有较强的外语听说能力

5）精于业务，热爱本职工作

6）有良好的职业道德意识;4.3.2总机服务的内容和基本要求

1）店内外电话接转服务

2）长途电话服务

3）叫醒服务（Wake-upCall）

4）代客留言与问讯服务

5）店内传呼服务

6）紧急情况充分临时指挥中心;4.4商务中心服务

为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（BusinessCentre）。

通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。;4.4.1商务中心的服务项目

商务中心的服务项目很多，主要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。;4.4.2商务中心服务程序

1）会议室出租服务

2）传真服务

3）复印服务

4）打字服务

5）租用秘书服务

6）设备租用服务

4.4.3商务中心职能的转变