前厅客房服务与管理 第8版 教案全套 杨凡 第1--12章 前厅部概述 --- 客房部人力资源管理.doc

前厅部概述

一、本章教学时间安排

章名

节名

课时

第1章前厅部概述

1.1前厅部的地位、任务与业务特点

1

1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责

1

1.3前厅环境

1

1.4前厅部人员素质要求

1

二、本章教学目标

1.学习目标。通过本章学习，使学生熟悉前厅在现代饭店管理中的重要地位及作用，了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责，掌握前厅部人员的素质要求。

2.课程思政：结合课程设计和课程标准要求，将党的二十大精神教育融入课堂教学。

3.课后分析。教学反思，教学内容、教学手段及教学方法是否科学，是否符合现代发展思维理念，是否适应学生发展需要和满足学生将来毕业需要。

三、本章应讲授的内容

1.1前厅部的地位、任务与业务特点

前厅部在饭店中的地位

前厅部的工作任务

前厅部的业务特点

1.2前厅部的组织机构与管理岗位职责

1.2.1前厅部组织机构模式

1.2.2前厅部主要机构简介

1.2.3前厅部主要管理岗位的职责

1.3前厅环境

1.3.1前厅的分区布局

1.3.2前厅的装饰美化

1.3.3大厅小气候与噪声、卫生控制

1.4前厅部人员素质要求

1.4.1前厅部管理人员素质要求

1.4.2前厅部服务人员素质要求

第2章客房预订

一、本章教学时间安排

第2章客房预订

2.1客房预订的含义和任务

1

2.2客房预订的渠道、方式和种类

2

2.3客房预订的程序

1

2.4超额订房及订房纠纷处理

2

二、本章教学目标

1.学习目标。通过本章学习，使学生了解客房预订的意义、渠道、方式及种类，掌握客房预订的程序以及超额预订管理及出现订饭饭纠纷后的处理方法和技巧。

2.课程思政：结合课程设计和课程标准要求，将思政教育融入课堂教学

3.课后分析。教学反思，教学内容、教学手段及教学方法是否科学，是否符合现代发展思维理念，是否适应学生发展需要和满足学生将来毕业需要。

三、本章应讲授的内容

2.1客房预订的含义和任务

2.1.1客房预订的任务

2.1.2客房预订的含义

2.2客房预订的渠道、方式和种类

2.2.1客房预订的方式

2.2.2客房预订的方式

2.2.3客房预订的种类

2.3客房预订的程序

2.3.1预订前的准备工作

2.3.2确认预订

2.3.3确认预订

2.3.4订房变更和取消

2.3.5订房核对

2.3.6客人抵店前的准备

2.4超额订房及订房纠纷处理

2.4.1超额订房

2.4.2订房纠纷处理

第三章前台接待

一、本章教学时间安排

第3章前台接待

3.1接待准备

1

3.2入住登记

1

3.3客房商品推销

2

二、本章教学目标

1.学习目标。通过本章学习，使学生明确办理前厅入住登记的目的，熟悉前厅接待中需要使用的各种表格和设备，掌握前厅接待的程序和标准，了解客房状况的控制方法。

2.课程思政：结合课程设计和课程标准要求，将思政教育融入课堂教学

3.课后分析。教学反思，教学内容、教学手段及教学方法是否科学，是否符合现代发展思维理念，是否适应学生发展需要和满足学生将来毕业需要。

三、本章应讲授的内容

3.1接待准备

3.1.1接待准备工作的内容

3.1.2客房状况的显示及控制

3.2入住登记

3.2.2入住登记的程序

3.2.1入住登记的必要性

3.3客房商品推销

3.3.1成功推销客房的前提

3.3.2客房商品的推销技巧

第四章前厅系列服务

本章教学时间安排

第4章前厅系列服务

4.1礼宾服务

1

4.2问讯服务

1

4.3总机服务

1

4.4商务中心服务

1

4.5前台收银服务

1

二、本章教学目标

1.学习目标。通过本章学习，使学生熟悉礼宾服务、商务中心的服务项目与工作内容，掌握问讯服务、收银服务的工作程序，了解总机服务主要工作内容及其程序。

2.课程思政：注重强调职业道德与人文素质的培养，组织实地考察、企业实习等方式，让学生亲身感受职业道德在实际工作中的应用，培养他们的职业责任感和敬业精神。

3.课后分析。教学反思，教学内容、教学手段及教学方法是否科学，是否符合现代发展思维理念，是否适应学生发展需要和满足学生将来毕业需要。

三、本章应讲授的内容

4.1礼宾服务

4.1.1店门迎送服务

4.1.2行李服务

4.1.3饭店代表服务

4.1.4“金钥匙”服务

4.2问讯服务

4.2.1咨询服务

4.2.2查询服务

4.2.3留言服务

4.3总机服务

4.3.1总机话务人员的素质要求

4.3.2总机服务的内容和基本要求

4.4商务中心服务

4.4.1商务中心的服务项目

4.4.2商务中心服务程序

4.4.3商务中心职能的转变

4.5前台收银服务

4.5.1前台收银业务范围及其特点

4.5