前厅客房服务与管理 教学大纲、授课计划(第八版）.docx

《前厅客房服务与管理》大纲

一、课程基本信息

课程代码

课程类型

A类

课程性质

必修课

开设学期

学时

56

学分

4

适用对象

普高三年制高职旅游管理专业（群）学生

合作企业

先修课程

《现代饭店管理》

后续课程

《顶岗实习》《前厅客房服务技能实训》

制定人

批准人

二、课程定位

《前厅客房服务与管理》课程是旅游管理类专业的一门核心课程，是校企合作开发的基于学生在酒店工作过程的课程。本课程共56学时，其中理论学时数为28学时，实训学时为28学时。课程为考试课。

《前厅客房服务与管理》课程由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等客房对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后从事前厅与客房服务管理工作打下较坚实基础。

三、课程目标

（一）总体目标

通过本大纲所规定的全部教学内容的学习，使学生了解现代饭店前厅与客房服务管理的专业知识、服务知识和操作技能，在掌握前厅部、客房部服务技能技巧的基础上掌握这两个部门管理的原理和方法，培养学生解决前厅与客房管理中所面临各种问题的能力和从事饭店前厅与客房服务工作的基本能力，提高学生的职业能力和职业素质，达到使学生具备能力、知识、素质三方面的协调发展的本岗位要求的较高的职业综合素质与能力的应用型人才的目的。

（二）具体目标

1.知识目标

（1）掌握客房预订的程序。

（2）掌握入住登记的程序和入住登记中常见问题及处理方法。

（3）掌握前厅系列服务。

（4）掌握客房部的功能及工作任务。

（5）掌握客房清洁保养工作及管理。

（6）掌握客房接待服务程序与标准。

2能力目标

（1）能熟练掌握前厅客房预订。

（2）能熟练掌握前台接待。

（3）能熟练掌握前厅系列服务技能。

（4）能熟练掌握客房清洁卫生服务与管理

（5）能具有相应的应变能力、理解能力与表达能力。

3.素质目标

（1）具有良好的职业道德和敬业精神。

（2）具有团队意识及妥善处理人际关系的能力。

（3）具有沟通与交流能力、组织与协调能力及适应环境与开拓创新的能力。

（4）具有较强的心理承受能力。

四、设计思路

根据高职高专旅游管理专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、客服人员等基层人员，还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务，掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧，具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力，能根据客人的需求设计相应的活动与安排，比如，旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排，住宿安排等，而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。要课程是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中，切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外必威体育精装版动态和前沿知识，在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时，促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高，使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力，因此本课程在酒店管理专业中处于非常重要的地位，是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。

五、教学内容

根据旅行社企业职业岗位的要求，将本课程的教学内容分解为11个教学情境，22个子项目，学时分配如表1。

表1教学项目设计

序号

项目名称

子项目内容

主要教学知识点

学习目标

理论

学时

实践

学时

1

前

厅

部

概

述

1.1前厅部的地位与任务

1-1前厅部的地位

1-2前厅部的工作任务

通过本章学习，使学生熟悉前厅在现代饭店管理中的重要地位及作用；

1

2

1.2前厅部的组织机构及岗位职责

1-3前厅部的组织机构模式

1-4前厅部的主要机构简介

1-5前厅部的主要岗位职责

了解前厅部组织机构设置与主要管理人员的岗位职责，掌握前厅部人员的素质要求。

1

2

客

房

预

订

2.1客房预订

2-1客房预订的渠道

2-2客房预订的方式

2-3客房预订的类别

了解客房预订的意义、渠道、方式及种类

1

4

2.2客房预订的程序和预订中的失约行为及其处理

2-4预订前的准备工作

受理预订、确认预订、订房修改、核对预订、抵店前的准备

2-5超额预订及超订幅度的控制

2-6订房纠纷的处理