美容院顾客服务技巧.ppt

这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 客户严重不满。客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客的角度0201030405服饰 通讯工具年龄 交通工具语言 气质态度 等等身体语言 行为解码技能一:观察技巧感情投入STEP03STEP01STEP02烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。01展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情02避免分心的举动或手势03适当的提问04复述对方的意思05避免中间打断说话者.06不要多说07使听者和说者的角色顺利转换--拉近与顾客的关系解码技能二:有效聆听01说出来的需求02真正的需求03没说出来的需求04满足后令人高兴的需求05秘密需求顾客需求的五种类型-创造和谐的沟通环境和氛围-使人感到亲切,喜悦和舒服-化解敌意,建立良好的人际关系笑容的运用解码技能三:微笑的魅力与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑的三结合01眼神接触-与人交谈需注视对方-注意眼睛的神态及注意度--无声胜有声02解码技能四:身体语言麻烦请稍等-不耐烦-拖延-幸灾乐祸-抱歉01--传达友善的讯息02解码技能五:语气语调-不用否定式而用肯定式1-避免使用命令式而使用请求式2-说话要谦恭3--令顾客感到舒服4待客说话三原则解码技能六:说的艺术2-顾客服务六步曲1.注目礼致谢2.微笑服务3.打招呼询问沟通六步曲最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧.学员1:扮演顾客你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了……学员2:扮演美容院员工0102角色扮演顾客投诉处理技巧什么是顾客投诉?换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤第三部分1-什么是顾客投诉？Jumptofirstpage顾客服务技巧修练WELCOME宏洋丽品营销策划有限公司主讲：金洋顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧课程介绍顾客服务理念01顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素02第一部分1-顾客是怎样失去的?最适合自己的产品自己最喜欢的产品最符合自己想法的产品竞争带来的……顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心68%服务人员对他们的需求漠不关心关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度2-顾客服务的重要性满的顾客背后