酒店工程部礼貌礼仪培训.ppt

L/O/G/OL/O/G/O工程部仪容仪表培训分享色，菜的颜色搭配，诱人食欲。01仪容仪表（穿着、举止、姿态等）02香，指调料和菜的香味。所呈现出来的感觉（微笑、问候、语气）03味，菜的味道鲜美。专业技能04什么是仪容？仪容，通常是指人的外观、外貌。包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接，最生动的第一信息。什么是仪表？仪表，指一个人的外表。它是一个总体形象的统称，除容貌发型之外，是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。酒店工程人员为什么要注重仪容仪表酒店工程人员为什么要注重仪容仪表工程部是酒店的整体，酒店从业人员必须注意自己的仪容仪表；仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础；注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要；良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离；良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段；电话礼仪电梯礼仪打招呼干活的礼仪打招呼礼貌礼节是酒店从业人员最基本的素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同事）打招呼几种必备要素

点头*微笑*注意宾客*身体倾斜*放慢脚步?电话礼仪一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。?致以简单问候，语气柔和亲切。?自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。?认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。?记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。对对方打来电话表示感谢。?等对方放下电话后，自己再轻轻放下。?电梯礼仪伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。干活的礼仪在客房服务人员陪同情况下：服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您？”待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。如无法维修，应尽快告知大副原因，并向客人致歉。L/O/G/OL/O/G/O