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医疗机构投诉处理指南

1范围

本标准规定了医疗机构投诉处理的制度建设、机构建设、队伍建设、接待处理、质量改进、档案管理要求。

本规范适用于上海市所有二级、三级医疗机构，其他医疗机构建议参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《医疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号，已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行）

《医疗纠纷预防和处理条例》（中华人民共和国国务院令第701号，已经2018年6月20日国务院

第13次常务会议通过，现予公布，自2018年10月1日起施行）

《国家卫生计生委关于修改〈医疗机构管理条例实施细则〉的决定》(中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会令第12号，2017年2月3日经国家卫生计生委委主任会议讨论通过，自2017年4月1日起施行)

《医疗事故处理条例》（中华人民共和国国务院令第351号，已经2002年2月20日国务院第55次常务会议通过，现予公布，自2002年9月1日起施行）

《医疗质量安全事件报告暂行规定》（卫医管发〔2011〕4号，2011年1月14日卫生部关于印发

《医疗质量安全事件报告暂行规定》的通知，自2011年4月1日起施行）

《上海市医患纠纷预防与调解办法》（上海市人民政府令第12号，2014年1月6日市政府第36次常务会议通过，自2014年3月1日起施行）

3术语与定义

投诉（Complaints）

本规范所称投诉，主要是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求的行为。

4制度建设

4.1建立投诉工作责任制，医疗机构党政主要领导是投诉工作第一责任人，分管领导具体负责、其他

领导一岗双责的投诉领导体制，加强对投诉工作的部署推进和检查落实

4.2建立医疗机构投诉处理工作制度，涵盖办信、网信、接待、督查、考核、矛盾排查、培训及内部管理等各方面

4.3建立院领导接待日制度及重要事件领导干部阅批制度

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4.3.1医疗机构党政领导干部应定期听取投诉人通过投诉渠道提出的建议、意见，及时研究处理反映比较集中的投诉事项

4.3.2医疗机构院领导接待时间和接待地点在医疗机构显著位置对外公布

4.3.3医疗机构党政领导干部每月接待投诉来访总次数不低于1次

4.3.4医疗机构党政领导干部应对重大、疑难投诉事件进行分析研判，通过学术委员会、甄别委员会

或者专门委员会进行集体讨论

4.3.5医疗机构党政领导干部阅批重要来信每季度不低于6件,不足6件的全部批阅

4.3.6建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室负责人配合做好投诉管理工作

4.3.7建立健全投诉稳定工作例会机制，由分管领导、相关部门、科室负责人参加

a)分析本医疗机构投诉形势动向，提出下一步工作建议

b)建立滚动排查突出纠纷矛盾的制度，落实重点对象的稳定工作，制定重点对象的应急预案

4.4建立重大医疗纠纷事件应急处置预案

4.5建立医疗安全预警制度

4.6建立医疗质量安全事件报告制度

4.7建立投诉处理专项经费保障和预算制度

5机构建设

5.1设立医患关系办公室或指定部门承担医疗机构投诉处理工作，履行以下职责:

5.1.1组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作

5.1.2受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者

5.1.3建立和完善投诉的接待和处置程序

5.1.4参与医疗机构医疗质量安全管理

5.1.5开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育

5.1.6定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实

5.2硬件设施

5.2.1接待场所

a)设置与办公场所相分离的固定接待场所

b)接待场所室外应悬挂明显标志，一般为“XXX投诉接待室”，并应写明投诉接待时间、领导接待时间、监督电话等

c)接待场所分别设等候区和接待室，接待时做到一案一室

d)等候区应设置座椅、饮水、降温取暖等设备

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e)接待室应配置供工作人员使用的电话、传真、紧急报