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2025医院收款员年终总结_医院服务的年终总结

一、工作回顾与总结

(1)2025年，作为医院收款员，我主要负责患者的收费工作，包括医疗费用收取、医保结算、患者咨询解答等。在过去的一年里，我共处理了超过10万笔收费业务，其中医保结算业务占比达到了85%。在处理这些业务的过程中，我严格遵守医院财务管理制度，确保每一笔费用准确无误。例如，在处理一位老年患者的结算时，我耐心地向他解释了医保报销流程，并帮助他成功办理了报销手续，患者对我表示了由衷的感谢。

(2)在日常工作中，我不断总结经验，优化工作流程。针对患者排队时间长的问题，我主动与同事沟通，提出并实施了“预约结算”服务，患者可以通过手机预约结算时间，减少了现场排队等候的时间。此外，我还积极推广自助结算机，引导患者自助完成结算，提高了工作效率。据统计，自助结算机的使用率从年初的20%提升到了年末的60%，有效缓解了窗口压力。

(3)为了提升服务质量，我主动参加医院组织的各项培训，学习新的收费政策和操作流程。在遇到复杂病例时，我能迅速查阅相关资料，为患者提供准确的信息。例如，在一位外地患者的结算过程中，由于涉及多个医保目录，我通过查阅资料，准确计算了报销金额，使得患者顺利完成了结算。在过去的一年里，我收到了患者表扬信20封，满意率达到98%。

二、服务改进与提升

(1)在过去的一年中，我深刻认识到服务改进与提升的重要性。为此，我积极参与了医院组织的“患者满意度提升”项目，通过实地观察和收集患者反馈，发现并解决了多项影响患者体验的问题。例如，针对部分患者对结算流程不熟悉的状况，我设计了详细的流程图和操作手册，并在自助结算机上增设了语音提示功能，极大地提高了患者的结算效率。同时，我还主动开展“微笑服务”活动，通过微笑、耐心倾听和热情解答，提升了患者就医的舒适度和满意度。

(2)为了进一步优化服务，我创新性地推出了“一站式结算服务”，将原本分散在不同窗口的结算业务整合到一个窗口，实现了患者从挂号、就诊、检查、取药到结算的“一条龙”服务。这一举措有效缩短了患者就医时间，减少了患者往返窗口的次数。此外，我还针对不同患者群体设计了个性化的服务方案，如为老年患者提供“手把手”结算服务，为外国患者提供英语结算指南，这些措施得到了患者的一致好评，医院的患者满意度评分从去年的80分提升到了今年的90分。

(3)在信息化建设方面，我积极响应医院“互联网+医疗”的战略，主动学习并掌握了医院收费系统的新功能。我推广了移动支付和在线预约结算，使得患者可以在家中或医院门口通过手机完成支付和预约，进一步简化了就医流程。同时，我还协助开发了“收费查询”小程序，患者可以通过手机实时查询自己的费用情况，避免了现场排队等候。这些措施的实施，不仅提高了工作效率，也提升了患者就医的便捷性和满意度，医院的信息化服务水平得到了显著提升。

三、展望未来与计划

(1)面向未来，我计划继续深化服务改进与提升，以更好地满足患者需求。首先，我将重点关注患者结算体验的优化，计划引入更多自助结算设备，并培训更多志愿者协助患者使用，以减少排队时间。根据去年的数据，自助结算设备的使用率提高了30%，患者满意度也随之提升了20%。此外，我还计划推出“快速结算通道”，针对紧急或特殊患者群体，提供优先结算服务。

(2)在提升服务质量方面，我计划进一步推广“微笑服务”和“一站式结算服务”，并计划在2026年将这两项服务的覆盖面扩大至全院各科室。为了实现这一目标，我将定期组织内部培训，提升员工的服务意识和技能。同时，我也将加强与患者的沟通，收集更多反馈意见，以便及时调整和优化服务流程。例如，今年我收集了500条患者反馈，根据这些建议，我们改进了10项服务细节。

(3)在信息化建设方面，我计划进一步推进移动支付和在线预约结算的普及，并计划在2026年实现100%的患者通过移动支付完成结算。为此，我将与信息部门合作，优化移动支付系统，确保支付安全便捷。同时，我还计划开发新的线上服务功能，如在线费用查询、健康档案管理等，以提升患者就医的便捷性和满意度。根据初步规划，这些新功能有望在2026年第一季度上线，届时将为患者提供更加全面、便捷的线上医疗服务。