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说明：上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目提高服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。三、常见的零售服务项目常见的零售服务项目10.服装修改、干洗、定做服务15.其它服务14.代管小孩13.以旧换新12.购物车11.休息室7.安装维修服务5.处理顾客意见1.咨询服务2.导购服务3.信贷服务4.送货服务6.培训服务8.退换服务9.包装服务第三节服务质量的改进服务质量差距模型影响服务差距（servicegap）的四个因素：◆认识差距（Knowledgegap）这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。◆标准差距（standardgap）这是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。◆传递差距（deliverygap）这是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。◆沟通差距（communicationgap）这是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的服务之间的差别。缩小服务质量差距内部员工反馈了解顾客的真实需要保持沟通开展调查建立投诉系统举行顾客访谈《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜宾蓝天咨询研究室杨海东制作《零售学》（第二版）教学课件宜
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