行政工作技巧培训.ppt

二、行政工作技巧Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。A3：要根据自己的经验判断事项的紧急程度；专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定点、整齐、有序，方便临时取用；三、安全与必威体育官网网址工作方针与原则方针积极防范突出重点有保有放内外有别原则不该说的不说不该问的不问不该看的不看不该记录的不记录不在非必威体育官网网址本上记录不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在非必威体育官网网址区存放不在非必威体育官网网址区传达不在公共场所携带PARTTHREECommunicationskills沟通技巧03将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！沟通的定义二、沟通的七个步骤三、听的技巧站在别人的立场去理解理解信息内容理解隐含成分理解对方的感情成分去除干扰讯息接收的障碍积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度反复思考听到的讯息勇于发问，增强理解力增强记忆：做笔记四、回应方式01鼓励促进对方表达意愿02询问以探索的方式获得更多的信息03反应告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思04重述用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思五、说话的原则孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎好事情：播新闻坏事情：先设定底线敏感事情：制造气氛，引导避免正面冲突词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的听者注重的是表现力六、沟通的技巧留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号七、用别人喜欢的听的句式来说话句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾同事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们行政是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们使用频率确实太高了，我们也正在联系商家进行检修。”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式二：用“我会……”表达服务意愿行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。”同事：“你这是在应付我嘛，‘尽可能’就是有可能不会啦，真是的！”行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？”同事：“那就OK啦，谢谢！”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式三：用“你能……？”提出要求行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！”同事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！”同事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”七、用别人喜欢的听的句式来说话句式四：说“你可以……”来代替说“不”“这不是公司的规定”“这不是我的工作”“没人让我这么做”“我不知道”“我做不到”行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。”同事：“好的，太感谢你了！”与领导沟通的四种形式添加标题接受指示汇报商讨问题表示不同意见添加标题八、与领导沟通的四种形式接受指示倾听沟通前，同上司明确指示时间地点发问，以明确沟通目的为接受指示恰当反馈，重要问题澄清无条件接受指示拒绝讨论与争辩（领导同意除外）汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？）出发点的差异评价的差异表达的差异信息的差异八、与领导沟通的四种形式汇报的技巧精简忌讳“渲染”有针对性忌讳“漫无边际”从领导的角度来看问题尊重领导，不要争论补充事实“上司的评价是一种反馈”与领导沟通的四种形式1平等、互动、开放正确扮演各自的角色切忌随意改变沟通的目的事先约定商讨的内容，使双方都做好准备当场的决定，事后确认，避免出现偏差商讨问题2确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论表示不同意见九、不同领导的沟通技巧强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际、果决、求胜对琐事不感兴趣性格特征简明扼要干脆利索不拖泥带水不拐弯抹角尊重他的权威认真对待他的命令称赞他的成就沟通技巧九、不同领导的沟通技巧善于交际喜欢互动交流