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2025年医院收款室年终工作总结范文与工作计划(三)

一、2025年工作回顾

(1)2025年，医院收款室在全体员工的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。全年共接待患者及家属超过10万人次，同比增长15%。在收费窗口，我们严格执行收费标准，确保了收费的准确性和透明度。通过优化收费流程，平均收费时间缩短了20%，有效提升了患者满意度。例如，在5月份，我们成功处理了紧急医疗救助案件50余起，为患者提供了及时的帮助。

(2)本年度，收款室在信息化建设方面取得了显著成效。我们成功上线了新的收费管理系统，实现了收费信息的实时更新和查询，提高了工作效率。同时，通过引入自助缴费终端，患者可以在等待时间完成缴费，减少了排队等候时间。据统计，自助缴费终端的使用率达到了80%，有效缓解了高峰时段的收费压力。此外，我们还开展了线上缴费服务，实现了患者足不出户即可完成缴费，极大地提高了患者的便利性。

(3)在服务质量方面，收款室始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断提升服务水平。我们定期组织员工进行业务技能培训，强化服务意识。在节假日和特殊时期，我们增设了收费窗口，确保患者能够及时完成缴费。全年共收到患者表扬信30余封，感谢信100余封，患者满意度调查结果显示，满意度达到95%。例如，在春节期间，我们通过增设收费窗口和延长服务时间，确保了患者能够顺利就医，得到了患者的一致好评。

二、工作亮点与成果

(1)2025年，收款室在提升工作效率方面取得了显著成果。通过引入智能收费系统，实现了收费流程的自动化，减少了人为错误，提高了收费准确率。全年收费准确率达到99.8%，较上年提升了1.5个百分点。此外，我们成功实施了电子票据系统，患者可通过手机等电子设备接收电子票据，简化了票据领取流程，提高了患者满意度。

(2)在服务质量方面，收款室不断优化服务流程，提升服务水平。我们推出了“一站式”服务，将多个收费环节整合为一个窗口，减少了患者排队等候时间。同时，我们设立了患者咨询台，为患者提供及时、专业的咨询服务。全年接待患者咨询量同比增长30%，有效解决了患者的疑问。此外，我们还开展了“微笑服务”活动，员工服务态度得到患者广泛好评。

(3)在团队建设方面，收款室注重员工培训和职业发展。我们组织了多场内部培训，包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等，提升了员工的专业素养。同时，我们建立了绩效考核体系，激励员工积极工作。全年员工满意度调查结果显示，员工满意度达到90%，团队凝聚力显著增强。这些成果的取得，为收款室的长远发展奠定了坚实基础。

三、存在的问题与不足

(1)尽管在过去的一年中取得了一定的成绩，但收款室在服务效率和患者体验方面仍存在一些不足。例如，在高峰时段，由于患者数量激增，排队等候时间有时长达30分钟以上，影响了患者的就医体验。根据患者满意度调查，排队时间过长的问题在反馈中占到了20%。以3月份为例，我们记录了超过50起因排队时间过长而导致的投诉案例。

(2)在信息化管理方面，收款室也存在一些挑战。虽然我们成功引入了新的收费管理系统，但在实际应用中，系统偶尔会出现卡顿和崩溃的情况，影响了收费效率。据统计，系统故障导致的工作延误累计超过20小时，影响了约500名患者的收费服务。特别是在紧急情况下，如抢救病人，这种系统故障可能导致延误，对患者的生命安全构成潜在威胁。

(3)在员工培训方面，收款室也面临一些挑战。尽管我们定期组织培训，但部分员工的业务知识和技能提升不够显著，尤其在处理复杂收费情况时，个别员工的表现仍需提高。例如，在处理医疗保险报销时，由于员工对政策理解不透彻，导致多起报销错误，影响了患者利益和医院声誉。根据内部审计报告，全年共发生10起因员工操作失误导致的报销错误，这些错误给医院造成了不必要的损失。

四、2026年工作计划

(1)2026年，收款室将重点优化服务流程，提升患者满意度。计划通过增设收费窗口和调整高峰时段的收费人员配置，减少患者排队等候时间，力争将高峰时段排队时间缩短至15分钟以内。同时，我们将继续推进电子票据系统，并扩大线上缴费服务的覆盖范围，以提升患者缴费的便捷性和满意度。

(2)为了进一步提高收费效率和管理水平，收款室计划进一步完善信息化建设。我们将对现有收费系统进行升级，确保系统稳定性和安全性，减少故障发生率。同时，我们将开展系统操作培训，提升员工对信息化系统的熟练度，提高工作效率。此外，计划引入新的数据分析工具，通过对收费数据的分析，优化收费策略，降低运营成本。

(3)在员工培训和团队建设方面，收款室将实施一系列措施。我们将加强员工业务技能培训，特别是针对医疗保险政策、复杂收费处理等方面的培训，以提高员工的专业素养和服务水平。同时，我们将实施绩效激励机制，鼓励员工积极工作，提升服务质量。此外，计划组