酒店服务礼仪-仪态.ppt

酒店服务人员的

仪态

一、仪态的

概念及认识

仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即

姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。

在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人

们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品

学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美

主要表现在站、立、行、卧等方面。

体态语言

交际活动中，仪态也被称为

“身体语言”、“第二语

言”、“副语言”、“类语

言”，作为辅助语言仍然表

达与传递着丰富的信息，弥

补“言不尽意”的缺憾，使

语言的表达更富感染力。在

许多场合，身体语言在表达

人的内心情感方面往往比语

言表达来得更加真实可信。

交际活动中容易传达消极情绪的体态语言

l双臂抱胸：往往表示抗议、抵触、防范、轻视

等情绪；

l抓耳挠腮、捂嘴说话：往往表示说谎、不自信

等情绪；

l腿脚抖动、频繁移动：往往表示紧张、焦虑等

情绪；

2、仪态美

l在交际活动中，一切规范、优

美的体态语言往往容易赢得人

们的信任与喜爱，一切懈怠、

粗俗的体态语言往往容易引起

人们的抵触与厌恶。

l仪态美应符合庄重、自然、规

范的基本原则，姿态、表情、

动作是仪态美的三要素。

交际活动容易传达积极情绪的体态语言

目光平视、抬头挺胸往往表示平等与自信；

面带笑容、表情自然往往表示尊重与友好；

目光注视、身体前倾往往表示认真与兴趣；

接近对方、距离适当：表示喜爱与接纳；

职业仪态

职业仪态就是在仪态训练的

基础上，人们对职业交际活

动中的举止动作、行为习惯

的高度意识、自觉控制与有

效改变。

1、眼语

l交际中，目光注视对方表示

关心与注意，目光闪烁不定

则会显得不坦诚；

l瞳孔变大表示兴趣，瞳孔缩

小则表示厌恶；睁大双眼表

示惊疑；目光涣散则表示厌

倦。

表情语

目光注视的角度

○目光俯视表达你的优越与轻

慢；

○目光仰视表达你的被动与服

从；

○目光平视表达你的平等与友

善；

目光注视的范围

l目光注视对方的额头

三角区表达你的庄重

与正式；

l目光注视对方的鼻眼

三角区表达你的亲切

与自然；

微笑：微笑是没有国界的世界

语，是人们交际过程中中性偏

积极的表情，往往可以表达礼

貌、尊重、自信、真诚与理解

的思想与感情，因此大受世人

欢迎。得体的微笑应当是亲切、

优雅、真诚与自然的。

微笑训练

l热情是无法训练的，但经

过训练的微笑却可以使人

更具魅力与感染力。

l在你的工作中掺进微笑,

用微笑去面对人生﹑接受

挑战,或许你会发现微笑

会帮助你许多无法解决的

问题.——卡耐基《人生

的弱点》

微笑可以表达温和、

含蓄、活力、接纳的

积极情绪；

不微笑的表情则会表

达障碍、对立、怀疑、

拒绝的情绪。

”

[美联社1月22日消息]1月20日，布什总统一家人在就

职典礼上当看到德克萨斯大学的游行队伍从主席台前经

过时将右手的食指和小指立起，做牛角状。而如此的手

势遭到挪威人的强烈反感，在挪威，这样的手势被认为

是向魔鬼致敬，挪威的媒体发表评论说：“难道总统一

家是魔鬼的信徒？！”。对此，白宫发言人赶紧解释