问题解析与对策.ppt

5﹒全面性的問題解決方式決策分析對策擬定原因分析再發防止現況分析（問題定義問題發掘問題确認）四﹑解決問題1﹒定義問題定義問題﹕“影印机坏了”“影印机會弄臟印出來的紙張”擬定有效的問題陳述﹕明确的問題陳述﹕客觀的﹑明确的﹑正確而簡洁﹑描述較不可接受的狀況﹒不明確的問題陳述﹕主觀的﹑一般性的﹑不明確或模糊不清﹑意指出解決方法﹐將希望和問題混淆不清﹒logo問題定義﹕將問題的特性用4W2H格式表

示出來What﹕什么事情When﹕何時發生Who﹕与誰有關Where﹕在何處發生How﹕如何發生的Howmuch(many)﹕發生的次數或數量2.發掘及确認問題1）問題檢討﹕為什么是問題﹕現象發生后﹐首先討論“現在發生什么事情”﹐以評估及澄清現況且為什么這是一個問題﹐是否真正影嚮至效率或是品質﹐解決以后是否會再度發生﹒此問題是否在自己本身的能力范圍內可以控制a對解決問題有控制權b對問題的解決具影嚮力c兩者皆無－即無控制權也無影嚮力2）問題的發掘大部分的問題均极為複雜﹐單憑個人的力量不可能達到發現﹑評估﹑証實并解釋所有的資料﹐必須運用團隊的力量﹐將所有資料以一共同的格式加以整合運用﹐來找尋真正的原因﹒問題發掘的方法﹕腦力激蕩法﹑名目團体法﹑面談法﹑高登法﹑聯想法﹑檢查表法問題或意見收集方向之方法﹕缺點（問題）列舉法﹑优點列舉法﹑希望列舉法﹑特性列舉法問題或意見整理歸納之方法﹕特性要因圖﹑系統圖﹑KJ法用關聯圖方式將所列舉出的各問題之間的因果關系再确認﹐并以計分判斷出治標与治本的問題﹐亦即處理的优先順序﹐在此過程中﹐可依照事實的需要﹐給予重要的問題加權計分﹒問題确認問題解決确定治標与治本的問題之后﹐必須進行“問題決定”﹐确定所找出的問題﹐是否在自己能力范圍之內可以解決﹐若本身能力不能解決﹐就必須回到“問題發掘”﹐重新開始﹒若在自己能力范圍內﹐也必須定出所找出的問題可以解決到什么程度（階段）﹒3﹒問題分析（原因分析）借著分析問題在什么狀況下不會發生得到原因﹐而對策即為原因之相反﹐對于經常發生之問題或數据之問題﹐可采用﹕特性要因圖查檢法柏拉圖等方法以找到原因對于偶然發生或非數据性之問題可采用﹕特性要因圖達飛法或系統圖以詢問3Why‘s或5Why’s之方式﹐以找到原因﹒4﹒對策擬定有創意的解決重要的原因選出的解決方案方案和分析以腦力激蕩產生可能的解決方案運用創意﹐增加解決方案的數量（類比法﹐排除法）5﹒決策分析2）決策限制（Must)要了解決策的限制﹐也就是“必要”（Must）﹐因為必要的目標是保障成功決策的必要條件﹐任何不符合必要的因素都必須刪除﹐其目的即在事先過濾容易或可能失敗的選擇方案﹒1）問題解決的目的針對問題﹐解決的目的下對策﹒訂定問題的目的﹐即是決策的目標﹐也就是決策所要完成的明确細節﹒3)決策評估（Needs)決策的形式有a數量決策b理性決策﹐采用的方法有多數表決法﹑達飛法﹑決策矩陣法對于一物品之需求即充分條件﹐宜盡可以的將此需要（Needs)量化以利找到對策﹐亦可作為評比﹑表決等決策分析用﹒決策過程中要了解“決策障礙”﹐也就是風險評估﹐為避免在執行決策后﹐出現新的困難﹐風險評估是必要的一項步驟﹐宁可選擇不十分理想﹐但是風險小的方案﹐避免去選擇接近理想﹐卻具有危机的方案﹒決策障礙－障礙防治法（或稱風險評估5）實施追蹤對于訂定的決策執行后﹐必須進行追蹤﹐可使用方法為甘特法﹕列出行動計划表以5W2H定義問題并使用whodowhatbywhen之原則進行追蹤﹐此法較單純但對事件之關聯性無法由此法得到﹒网路圖﹕列出作業表將決策完畢后之執行計划一一列出﹐并列出何者為先行作業﹐何者為后續作業﹐以此网路圖即可按部就班的完成預訂的計划而無任何遺漏﹒6﹒執行确認執行衡量計划及統計工具的使用﹒查訪顧客和供應者﹒就“改善前”和“改善后”的結果進行檢討﹒評估結果﹒单击此处可添加副标题再發防止再發防止的程序能夠讓我們看到未來可能會發生什么情況﹐然后再回到現在﹐在最能夠發生效果的時候﹐立即采取行動﹐并使用“潛在問題分析”考慮一些無法想象和遙遠的可能性﹒“潛在問題分析”是一种自發性的謹慎行動﹐有四項邏輯上的連續步驟﹒a尋找出某項計划﹑方案或作業上的弱點﹒b在弱點中找出可能不利的影嚮﹐甚至必須立即采取行動的特定潛在問題﹒c找出原因及可能防止的方法﹒d若預防行動失敗或無效時﹐如何緊急應變﹒7﹒再發防止再發防止与決策障礙