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【营销】以保障营商环境为目标的优质电力服务评价体系构建--第1页

以保障营商环境为目标的优质电力

服务评价体系构建

公司以保障营商环境为目标，全面树立以人民为中心的发展思想，

构建并实施了“e（易）用电”电力优质服务体系。坚持客户为中心，将客

户需求贯穿于公司各项工作，为客户提供更加便民的电力服务，实现始“

于客户需求、终于客户满意”；坚持问题导向，抓住客户服务痛点热点，

精准发力，为客户提供更加高效的电力服务，全力补齐营销服务短板；

坚持因地制宜，综合考虑地域差异、市场竞争以及企业成本效益等因素，

明确服务边界，优化服务标准，为客户提供给更加优质的服务，实现企

业与客户的共同发展；坚持绿色发展，打造以电为转换中心，冷、热、

电、交通等多种用能需求灵活供应，具有鲜明特区特色的城市能源互联

网，为客户提供更加环保的电力服务；坚持创新引领，根据客户、市场

需求变化，不断优化服务体系，推进服务机制创新、模式创新，确保服

务能力在行业领先。主要做法如下：

一、确立高效运转的“e（易）用电”优质服务组织

体系

构建前端“坚强、支撑有力”的优质服务组织架构，破除原有体系机

构不健全、服务不到位、效率不高、协同不足的弊端，打造更加便民、

高效、优质、绿色的现代服务体系。

（一）成立专项工作领导小组和工作小组

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组建建立现代供电服务体系“打造一流营商环境”领导小组和工作

小组，按照优化营商环境的要求，对公司服务体系构建和实施工作作出

总体部署，决策工作推进过程中的重大问题，统筹安排相关资源。领导

小组下设办公室，作为领导小组办事机构，贯彻落实领导小组的决策部

署，按照部门职责推进各项具体工作，对重大问题提出解决意见后报领

导小组决策。

（二）建设高效协同的供电服务指挥平台

整合营配调资源，构建多源数据融合、数据深度挖掘的供电服务支

撑系统；强化跨专业横向协同，实施一口对外“”的客户服务流程线和垂“

直支撑”的专业化管理线两条主线，集成业务职能，增强响应能力，实现

诉求统一受理、需求快速响应、过程实时管控、质量考核监督，变被动

服务为主动服务。

（三）建设前端坚强的全能型“”服务团队

推进营配深度融合，建设政企客户经理、台区（片区）经理、营业

厅“电管家”等前端服务团队，建立客户经理分级管理制度。完善服务新

标准，构建全专业全流程服务评价机制，实施城区低压网格化，加快建

设全能型“”供电所，实施园区供电服务、城区低压网格化、农村全能型

供电所前端服务三个“强化”，实现服务一“次到位”。

（四）建设支撑有力的专业服务机构

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成立业扩联合服务中心，发挥其在业扩报装工作中的主体作用，实

现业扩流程在业扩中心内转外不转。发挥业务支撑机构作用，加强自贸

区供电服务中心、电动汽车服务中心、能源服务分公司、供电服务公司

等机构建设，在服务创新引领、综合能源服务、电动汽车服务、用电报

装服务、配售电市场竞争等领域创新突破、有力保障。

二、建立“e（易）用电”一站式现代优质服务新机

制

（一）提供便民的办电手续。一是推行无障碍接电

创新互联网＋用电报装服务“”便民渠道，主动对接政府统一