以消费者体验和社会美誉度为中心的酒店评价规范.docxVIP

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以消费者体验和社会美誉度为中心的酒店评价规范

1范围

本文件规定了“白玉兰酒店”评价的基本原则、评审流程、评价内容、组织与管理。本文件适用于上海市“白玉兰酒店”的评价和管理，酒店可参照开展自我评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T16766旅游业基础术语

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意的测评通则

3术语和定义

GB/T14308、GB/T16766、GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

“白玉兰酒店”BAIYULANHotel

能够代表上海特色，以消费者体验和社会美誉度为中心，具有良好的社会形象，体现海派文化以及上海国际消费城市内涵精神的酒店。

4基本原则

4.1自愿公开

自愿参与、标准公开、流程公开。

4.2公平公正

方法公平、不偏不倚、一视同仁。

4.3科学统一

评价方法以消费者体验和社会美誉度为中心，科学统一。

4.4严谨客观

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评价结论的依据可靠、严肃、有据可查。

5评审流程

5.1申报

5.1.1评审机构每年通过网络、媒体等渠道发布申报通知或公告，并在规定时间内受理申报材料。

5.1.2申报酒店根据要求将申报材料、自评报告及必要的证明材料报送到评审受理机构。

5.1.3申报酒店应向评审受理机构提交真实、完整、有效的申报材料。

5.1.4评审受理机构在规定的受理期限内对申报材料完整性进行审核，形成审核意见。

5.2评审

5.2.1初审

评审机构对申报酒店合法资质和合法经营行为等基本资质要求开展初步审核，形成初审结论和进入专业评审的名单。

5.2.2专业评审

评审机构组建评审专家组，依据第6章要求对申请酒店进行评价：——依托公共信用信息平台等公共渠道对一般要求指标进行评分；——依据申报资料，对美誉度指标进行专家评分；

——运用大数据技术采集网络数据，开展现场满意度调查，形成满意度指标评分。

5.2.3综合评审

评审机构根据一般要求、美誉度、满意度指标评分，计算得出申报酒店最终评分，

5.2.4确定拟获奖名单

根据好中选优的原则，确定最终获奖酒店名单。获奖数量不超过当年申报总数的20%。

5.3公示

通过网络、媒体等途径对获评“白玉兰酒店”名单进行公示、宣传。

5.4奖励

对于获评“白玉兰酒店”的酒店，由市文旅局进行奖励，包括精神奖励和物质奖励。

6评价内容

6.1基本资质要求

6.1.1本市行政区域内的酒店，符合评选资质条件的，均可参与评选。

6.1.2参与“白玉兰酒店”评选的酒店应具备但不限于以下条件：

——没有关于资质、处罚、公用事业缴费等公共信用方面的处罚记录；

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——法定代表人和高层管理人员没有（与酒店经营有关）的严重失信记录；——连续三年盈利，或因特殊情况存在亏损但三年平均利润为正；

——一段时期内没有发生重大事故或媒体连续曝光的不良行为；

——其他反映酒店及关键人员守法和可持续经营的基本指标要求。

6.2一般要求

主要指酒店经营方面的通用基础性要求，包括但不限于：——规章制度及其落实；

——各类管理体系及其实施；——安全制度及其实施；

——关键岗位制度和人员资格；——设施设备和运营质量。

6.3美誉度

主要指获得信任、好感、接纳和欢迎的程度，侧重于社会层面的评价，尤其注重要考虑国际性、创新性、引领性，体现上海特色，包括但不限于：

——社会责任，包括节能减排和员工满意情况；——政府授予的荣誉、表彰、奖励等正面评价；

——酒店规模；——住宿游客；

——媒体正面报导的曝光率；

——服务理念、服务模式具有创新性；

——服务特色具有较高社会影响力，服务举措和特色在行业内具有示范性或引领性；——体现红色文化、海派文化、江南文化；

——体现数字化转型、文旅融合；——其他体现上海特色的内容。

6.4满意度

主要指顾客对其要求已被满足的程度的感受，是消费者对酒店的评价，侧重于社会公众的评价，包但不限于：

——卫生；——服务；——设施；

——环境（位置）。

6.5计算方法

“白玉兰酒店”评价结果采用公式（1）计算。

Q=w1Q1+w2Q2+w3Q3