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生产与运作管理

ProductionOperationsManagement;第16章质量管理;16.1质量与质量管理;16.1.1质量的概念;16.1.1质量的概念（续）;A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容：

时间Time（Howmuchtimemustacustomerwait?)

守时Timelines(Willaservicebeperformedwhenpromised)

完整性Completeness（Areallitemsintheorderincluded?）

礼貌Courtesy(Dofrontlineemployeesgreeteachcustomercheerfully?)

一致性Consistency(Areservicesdeliveredinthesamefashionforeverycustomer,andeverytimeforthesamecustomer?)

方便Accessibilityandconvenience(Istheserviceeasytoobtain?)

精确性Accuracy(Istheserviceperformedrightthefirsttime?)

响应速度Responsiveness（Canservicepersonnelreactquicklyandresolveunexpectedproblems?）;16.1.1质量的概念（续）;工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。然而，工作质量在许多场合是不能直接量化的，通常采取综合评分的方法来定量评价。

对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。所谓工序质量是指操作者(Man)、机器设备(Machine)、原材料(Material)、工艺方法(Method)、检测手段(Measure)和环境(Environment)等5大因素(即5M1E)综合起作用的加工过程的质量。要控制这5大因素，保证工序质量，最终保证产品质量;16.1.2质量管理的基本概念;16.1.2质量管理的

基本概念（续）;16.1.2质量管理的

基本概念（续）;16.1.2质量管理的

基本概念（续）;质量保证

定义：（ISO90002000）质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。

质量保证有内部和外部两种目的：

内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任。

外部质量保证：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。

质量控制和质量保证的某些活动互相关联的。

只有质量要求全面反映用户的要求，质量保证才能提供足够的信任。

;16.1.2质量管理的

基本概念（续）;16.1.2质量管理的

基本概念（续）;16.1.2质量管理的

基本概念（续）;质量管理是一门学问，是如何发现质量问题、定义质量问题、寻找问题原因和制定整改方案的方法论。

质量管理还是??种思想，对企业的宗旨的一种深刻的理解和不断升华的认识

质量管理更是一种实践，一种从企业最高领导到每位员工主动参与的永无止境的改进活动;“以质量求生存”，质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆

质量是产品进入市场的通行证，是提高企业竞争能力的重要支柱

质量是提高企业经济效益的重要条件，走质量—效益型道路

;16.2全面质量管理;16.2.1质量管理的发展过程;统计质量管理阶段(20世纪40-50年代)

第二次世界大战对大量生产(特别是军需品)的需要，质量检验工作立刻显示出其弱点

休哈特控制产品质量的方法及道奇、罗米格的抽样检查方法被重视。美国政府和国防部组织数理统计学家去解决实际问题，制订战时国防标准,是质量管理中最早的标准

战后，统计方法在国民工业生产中得到了广泛的应用，将事后检验的观念转变为事先预防的概念，使质量管理工作前进了一大步

;全面质量管理阶段(20世纪60年代至今)

从20世纪60年代开始，进入全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)阶段

出现了许多大型产品和复杂的工程，质量要求大大提高了，特别是对安全性、可靠性的要求

整个系统工程与试验研究、产品设计、试验鉴定、生产准备、辅助过程、使用过程等每个环节都有着密切关系，仅仅靠控制过程是无法保证质量的，这样就要求从系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段。

由于行为科学在质量管理中的应用，其中主要内容就是重视人的作用