企业员工礼仪手册.pptxVIP

企业员工礼仪手册;全员服务礼仪;仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能使自己精神饱满，更能获得客户的好感.;工衣或制服是否经过清洗呢？

是不是避免穿颜色夸张显眼的衣物呢？

（衣服，裤子，丝袜等等）

化妆是否使人感觉良好，很健康？

口红，眼线，眼影化得合适吗？

香水是否太浓？

厂牌是否端正的挂在胸前？

指甲是否太长？是否使用大红色一样夸

张的颜色来染指甲？

鞋子是否配合服装的颜色？走路和行动是否方便？会不会太高？

是否经常保养鞋子？;耳朵是否有耳垢？

是否有口臭？

牙齿是否刷净？

工衣是否整洁？

领带是否扭曲不正？

扣子是否扣好？拉链是否拉好？

指甲是否修齐？

袜子是否干净?

袜子脚尖，脚后跟是否有破洞？

头发是否梳理整齐？

是否经常保养鞋子？;客人会从你的举止来简单判断出你所在的这家公司感觉好或是不好，所以接待客人的基本礼貌，以及使用的语言是相当重要的，否则你就会影响到你所在的公司的声誉。

客人从服务接待员身上评量公司会考虑以下因素︰（见附表）;附表一;4.礼貌的姿势;4.礼貌的姿势（续一）;5.表情笑容的训练︰;7、说话的视线：;接待顾客应有的三个要项;接待服务五大礼仪要领:;(二)待客用语:;打招呼为联系感情之机会:

1)与顾客的交谈应从优美的言词用语开始:

顾客是很敏感的,若以无礼的态度或不妥的用词,将有伤顾客的心情以致于丧失自己的信用.最重要的是要用令人愉快的语言来让顾客感受自己的诚意,同时,愉快的语言,自己也会觉得心情愉快的.

2)首先要充分运用基本用语:

为了使顾客产生愉快的心情,首先要灵活的应用基本用语.;打招呼基本用语;待客十大基本用語:;正确的使用接待用语;6)是的,我知道了

对于承诺约定之事,是否确实做到了?

7)非常抱歉

道歉时是否诚心诚意?

8)请您原谅

是否真诚表现于态度上?

9)谢谢您

是否内心充满感激与期待?

10)欢迎您再次光临

是否真诚表现于态度上,感谢惠顾?;招呼待客基本用語;招呼待客基本用语;招呼待客基本用语(续一);序号;招呼待客基本用语(续三);打招呼的四大原则

问候并不需要高超的技术,只要遵守:

开朗明朗

声???宏亮

精神饱满

笑脸迎人

招呼态度------诚心诚意的问候

名片不只是给予,也要令对方接受:

在递送名片是应让对方觉得您希望他能妥善保管,一面用双手递上,一面自我介绍“我是**公司的***,请多多指教！;(三)奉茶或咖啡的礼仪;茶盘托在胸前高度,并稍微端在身侧,避免呼吸的气息

使用“欢迎光临,请饮用”等字句,茶一定得先端给客人(多数人时,则从上位开始端起).

端茶的要领

(1)茶盘放在桌上时,小心端起茶杯或茶杯柄,手指不可伸入杯口.

(2)从右侧递茶时用右手拿茶杯(左侧时相反)

(3)没有地方放茶盘时,应左手拿着茶盘,右手递茶.

(4)先拿出点心在端茶(有点心时)

(5)不可发出铿锵声

(6)绝对不可以放在文件上面

(7)万一茶溅出来时,应不慌不忙的擦拭…

;辭去時

(1)“請趁熱喝”

(2)“請慢用”行個禮再靜靜離去;招待需要使用吸管的飲料時

先將吸管輕輕放在客人的右前方

再將飲料放在客人的左前方(即客人的右邊是吸管,左邊是飲料)

招待水果或西式點心時

必要是需用小盤子,叉子放於盤子上

需同時拿出叉子

;(四)电话接听礼仪

1.基本认知

电话铃响三声内接听电话.

接起电话要报上企业名称,并说您好.

说话声音要清晰,温和但有精神.

听不清楚对方姓名,一定要问清楚,不可苟且敷衍.

保留状态电话,不宜让其等待太久.

若中途断线,原则上由打电话的一方重拨

通话完毕后,要等上司或客人挂断后,再轻轻挂上电话.

;2.打电话前的准备:

为了避免遗漏,要事先把说话要点及顺序写在纸上

事先把所需数据文件准备好

要把电话号码,顾客称谓确定清楚后,再正确拨号

选择对方合适的时间

3.正确的打电话方式:

准备打电话告知姓名确认对方打招呼(问候)传(转)达委托之事简明告知委托事项复述要点再见客气挂机

;电话拨通后,礼貌的报上自己所在公司的称谓和姓名

确定接听者的身份后,再一次报上公司及姓名,并有礼貌的问候

正确清晰,有条理的说明来电事项.

对于来电事项做精要的汇总,确认对方完全了解,说谢谢再见.

要等对方挂上电话后,再挂上电话.

欲联络者不在时,先询问回公司时间,或请接听者作为转告,留言.

打错电话时------说对不起

一手拿话筒,一手拿笔和纸随时记录.

4.接听电话的技巧:

鈴聲響2---3聲拿起話筒報公司名稱,姓名及問候確認對方詢問來電事項